| 索引號 | 01526079-6-/2020-0717002 | 發(fā)布機構(gòu) | 騰沖市和順鎮(zhèn) |
| 公開目錄 | 事前公示 | 發(fā)布日期 | 2021-06-17 17:15:10 |
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第一章 總 則
第二條 為民服務(wù)中心是和順鎮(zhèn)人民政府設(shè)立的面向社會公眾辦理為民服務(wù)項目和其他服務(wù)事項的機構(gòu)。
第三條 管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范和制度規(guī)范
（一）管理規(guī)范
1、首問首辦責(zé)任制。建立首問首辦責(zé)任制，制定監(jiān)督措施，規(guī)范為民行為，提高為民效能。
2、一次告知制。一次告知申辦人申請事項的辦理依據(jù)、時限、程序、所需材料、相關(guān)手續(xù)等。
3、并聯(lián)審批制。對需多個部門和環(huán)節(jié)審批的事項，采取由第一受理部門和環(huán)節(jié)牽頭并全程跟蹤代辦、其它部門和環(huán)節(jié)同步或依次審查并限時辦結(jié)等方式，實行聯(lián)合辦理或并聯(lián)審批。
4、限時辦結(jié)制。按照為民審批流程統(tǒng)一確定標(biāo)準(zhǔn)辦理時限，辦理事項必須在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。
5、統(tǒng)一收費制。在為民服務(wù)中心設(shè)立專門收費窗口，按照公布的法定項目和標(biāo)準(zhǔn)使用財政票據(jù)，由收費窗口統(tǒng)一代收，各窗口不得直接收取費用。
6、責(zé)任追究制。對推諉扯皮、無正當(dāng)理由超出承諾時限的，要嚴(yán)肅追究有關(guān)人員的責(zé)任。
7、投訴舉報制。統(tǒng)一設(shè)立投訴窗口，公布投訴電話，統(tǒng)一確定投訴范圍，由為民監(jiān)察窗口對違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行處理。
（二）服務(wù)規(guī)范
1、服務(wù)事項。按照為民服務(wù)職能，提供為民審批、管理服務(wù)、為民查詢、信息公開和為民投訴等服務(wù)事項。
2、服務(wù)程序。按照咨詢導(dǎo)辦、告知受理、承諾辦理、辦結(jié)反饋等程序，提供優(yōu)質(zhì)高效便捷服務(wù)。
3、服務(wù)方式。針對服務(wù)事項類別，全面實行窗口辦理、預(yù)約辦理、上門辦理、特事特辦和代辦服務(wù)、查詢服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)等服務(wù)方式，積極為申辦人提供方便。
4、服務(wù)時間。每周一至周五為為民服務(wù)中心服務(wù)時間，周六、周日和非工作時間對應(yīng)急事項實行預(yù)約辦理服務(wù)，可結(jié)合實際，適當(dāng)調(diào)整服務(wù)時間。
（三）制度規(guī)范
按照建設(shè)法治政府、責(zé)任政府、陽光政府、效能政府的各項要求，建立健全并落實好以下工作制度：
1、“六公開”制度：公開服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)、辦理結(jié)果。
2、“五辦理”制度：一般事項直接辦理、特殊事項承諾辦理、重大事項聯(lián)合辦理、上報事項負(fù)責(zé)辦理、控制事項明確答復(fù)。
3、“六件”管理制度：辦理事項實行即辦件、退回件、承諾件、補辦件、聯(lián)辦件、上報件分類管理。
4、“兩次終結(jié)”制度：在窗口辦理一件事，辦事群眾往返不超過兩次，第一次咨詢服務(wù)，工作人員要一次性告知所需審批材料和相關(guān)要求；第二次在手續(xù)齊備的情況下辦結(jié)完畢，辦結(jié)時間不得超過承諾時限。
5、四項制度：首問首辦責(zé)任制、限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制、問責(zé)制。
6、服務(wù)代辦制：對辦事群眾提供咨詢、陪同辦理和代為辦理服務(wù)。
7、A、B角工作制：A崗責(zé)任人不在崗，B崗責(zé)任人主動、及時頂崗，避免出現(xiàn)無人在崗的情況。
第二章 機構(gòu)和職責(zé)
第四條 為民服務(wù)中心是鎮(zhèn)黨委、政府的常設(shè)機構(gòu)。鎮(zhèn)黨委、政府負(fù)責(zé)對為民服務(wù)中心進(jìn)行監(jiān)督、管理和協(xié)調(diào)，對為民服務(wù)中心的定期考核等。為民服務(wù)中心主任由鎮(zhèn)紀(jì)委書記兼任，負(fù)責(zé)日常相關(guān)工作。
第五條 為民服務(wù)中心的職責(zé)：
（一）宣傳解釋各項政策、法律法規(guī)，接受群眾咨詢；
（二）發(fā)布各類農(nóng)作物、農(nóng)副產(chǎn)品、勞務(wù)輸出等信息；
（三）根據(jù)職能辦理為民服務(wù)、科技服務(wù)、村帳服務(wù)等業(yè)務(wù)；
（四）受理對為民服務(wù)中心工作人員違規(guī)違紀(jì)行為的投訴；
（五）負(fù)責(zé)鎮(zhèn)為民服務(wù)中心的后勤保障服務(wù)等；
（六）組織全鎮(zhèn)重大項目和企業(yè)的聯(lián)合服務(wù)；
（七）開展基層與人民群眾密切相關(guān)的為民活動。
第六條 工作人員職責(zé)
一、為民服務(wù)中心主任職責(zé)
1、主持為民服務(wù)中心全面工作，對為民服務(wù)中心各項工作負(fù)總責(zé)。
2、協(xié)調(diào)內(nèi)部外部關(guān)系，化解工作矛盾，確保為民服務(wù)中心正常、有序、規(guī)范運行。
3、定期檢查為民服務(wù)中心各崗位職責(zé)落實情況，確保國家法律法規(guī)以及各項規(guī)章、制度的貫徹落實。
4、抓好為民服務(wù)中心工作人員政治思想、廉政建設(shè)，引導(dǎo)為民服務(wù)中心工作人員正確處理管理與服務(wù)的關(guān)系。
二、承接辦理窗口主任職責(zé)
1、協(xié)助為民服務(wù)中心主任抓好分管的工作，對為民服務(wù)中心主任授權(quán)范圍內(nèi)的各項工作負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
2、組織為民服務(wù)中心工作人員學(xué)習(xí)國家法律法規(guī)以及各項規(guī)章制度，貫徹執(zhí)行為民服務(wù)中心各項管理制度。
3、負(fù)責(zé)跟蹤掌握即辦事項以及限時辦結(jié)事項的辦理情況，以及督辦和催辦，及時向為民服務(wù)中心主任匯報重大事項。
4、協(xié)調(diào)為民服務(wù)中心內(nèi)部業(yè)務(wù)關(guān)系，保證有關(guān)聯(lián)辦業(yè)務(wù)工作正常有序運轉(zhuǎn)。
5、定期研究、分析為民服務(wù)中心運行中存在的問題和矛盾，并及時提出改進(jìn)和完善中心工作的具體措施。
三、承接辦理人員職責(zé)
1、負(fù)責(zé)承接辦理本窗口確定的為民審批和服務(wù)事項，負(fù)責(zé)對服務(wù)對象申請材料的初審工作，對于材料不全的，出具補交材料清單；對于不屬于受理范圍的事項，告知申請人向有關(guān)單位申請辦理。
2、承接辦理人員接到咨詢受理人員移交的材料后，凡能直接辦理的即時辦理；不能即時辦理的，承諾辦理時限，并負(fù)責(zé)全過程代理，及時將材料轉(zhuǎn)報到相關(guān)單位負(fù)責(zé)人，由單位確定具體經(jīng)辦人員。
3、對單位具體經(jīng)辦人員及時跟蹤，督促其按承諾時限辦理，對不能按期辦理的， 查明原因記錄在案，并向為民服務(wù)中心負(fù)責(zé)人匯報。
4、及時辦理咨詢?nèi)藛T移交的來信、來電、來人來訪事項，不能及時辦理的，向為民服務(wù)中心分管負(fù)責(zé)人報告。
5、負(fù)責(zé)承接辦理事項統(tǒng)計、匯總、分析和報告，定期分類整理、及時歸檔。
第七條 為民服務(wù)中心設(shè)置的窗口為：黨建群團類窗口、社會事務(wù)類窗口、經(jīng)濟發(fā)展類窗口和綜治維穩(wěn)類窗口。
第八條 為民服務(wù)中心工作人員必須在服務(wù)窗口處理所有業(yè)務(wù)，不得長時間到二樓以上辦公室辦理業(yè)務(wù)；因脫崗導(dǎo)致群眾上樓尋找的，將追究相關(guān)人員責(zé)任。
第三章 管理制度
第一節(jié) 窗口服務(wù)人員管理制度
第九條 窗口服務(wù)人員在工作時間應(yīng)當(dāng)行為規(guī)范，堅守崗位，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度。
第十條 窗口服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟悉崗位業(yè)務(wù)知識，熱情服務(wù)，并依法辦理為民服務(wù)事項，各窗口服務(wù)人員的業(yè)務(wù)工作必須在大廳內(nèi)完成，不得到辦公室處理。出現(xiàn)以下情形的將追究相關(guān)人員責(zé)任：1、因業(yè)務(wù)不熟悉造成為民服務(wù)事項不能按期辦結(jié)的；2、因工作態(tài)度問題引起投訴或者與當(dāng)事人發(fā)生爭吵的。
第十一條 窗口服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守首問負(fù)責(zé)制，一次性告知制，細(xì)心解答當(dāng)事人提出的問題咨詢，努力提高辦事效率。出現(xiàn)以下情形的將追究相關(guān)人員責(zé)任：1、對當(dāng)事人的咨詢進(jìn)行推諉，導(dǎo)致不滿意的；2、不愿意接待而將當(dāng)事人推到上級部門去咨詢的；3、向當(dāng)事人解答問題含糊不清或不能一次性完整地告知應(yīng)提交的申報材料，導(dǎo)致當(dāng)事人多次往返的；4、未按規(guī)定辦理為民服務(wù)事項，造成不良影響的。
第十二條 窗口服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)廉潔自律，做遵紀(jì)守法的模范。出現(xiàn)以下情形的將追究相關(guān)人員責(zé)任：1、在受理或辦理為民服務(wù)事項過程中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為經(jīng)查實的； 2、以任何形式向中介機構(gòu)介紹業(yè)務(wù)或者從事其他有償中介活動的。
第十三條 窗口服務(wù)人員有下列情形之一，經(jīng)為民服務(wù)中心查證屬實的，年終評優(yōu)時可以優(yōu)先推薦：1、為群眾排憂解難，熱情服務(wù)，特事特辦事例較典型的；2、為促進(jìn)為民服務(wù)中心的工作提合理化建議被采納的；3、因當(dāng)事人的過錯使窗口服務(wù)人員受到委屈，且該窗口服務(wù)人員未與當(dāng)事人發(fā)生爭吵的；4、因窗口服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到當(dāng)事人的感謝或表揚的。
第二節(jié) 承諾制度
第十五條 服務(wù)時間承諾。
正點服務(wù)。準(zhǔn)時上班，上班時間內(nèi)各項服務(wù)隨到隨辦，下班時間未辦完的，辦完后下班。
預(yù)約服務(wù)。節(jié)假日或非工作日，服務(wù)對象因特殊需要，可以與為民服務(wù)中心預(yù)約，為民服務(wù)中心將最大限度地滿足服務(wù)對象的服務(wù)要求。
第十六條 服務(wù)態(tài)度承諾。
熱心。對服務(wù)對象主動熱情、態(tài)度和藹、不怠慢、不刁難。
細(xì)心。在辦理服務(wù)過程中細(xì)心、周到，不錯亂、馬虎。
耐心。對服務(wù)對象提出的問題，對照政策解答清楚，不
厭煩、冷落。
第十七條 服務(wù)質(zhì)量承諾。
方便。崗位分工明確，各司其職。從方便服務(wù)對象出發(fā)，
減少中間環(huán)節(jié)。
快捷。實行限時服務(wù)。
準(zhǔn)確。嚴(yán)格按照各項規(guī)章制度和操作程序提供服務(wù)，確
保準(zhǔn)確無誤。
第十八條 信息反饋承諾。
及時。服務(wù)時限終了要立即向服務(wù)對象提供辦理結(jié)果信
息。服務(wù)對象根據(jù)需要，可隨時向中心咨詢有關(guān)信息。
保密。除法律法規(guī)規(guī)定或服務(wù)對象同意外，不得向外界
提供或泄露服務(wù)對象的服務(wù)信息。
第十九條 工作作風(fēng)承諾。
首問負(fù)責(zé)制。第一個被咨詢?nèi)藶槭讍栘?zé)任人。能答復(fù)解
決的問題，答復(fù)解決；不能答復(fù)解決或不屬于本崗位職責(zé)范圍的，按工作職責(zé)劃分移交處理。
首辦負(fù)責(zé)制。為民服務(wù)中心人員承擔(dān)的服務(wù)項目，按照崗
位職責(zé)分工，經(jīng)辦人必須對服務(wù)對象提出的服務(wù)項目，全程負(fù)責(zé)，非特殊情況，中途不得推諉或轉(zhuǎn)交他人。
堅持原則辦事。嚴(yán)格執(zhí)行制度，公正辦理服務(wù)事宜。對
于符合政策、手續(xù)齊全的服務(wù)項目，隨到隨辦；不能辦理的，做好解釋工作；對急需辦理的服務(wù)項目，符合政策的，實行急事急辦，特事特辦。
第二十條 廉政承諾。
做到勤政廉政，講究職業(yè)道德。不接受服務(wù)對象宴請，不
收受服務(wù)對象禮金禮品，不以職權(quán)謀取個人不正當(dāng)利益。歡迎接受群眾監(jiān)督、舉報，對于違規(guī)、違紀(jì)行為一經(jīng)查實，嚴(yán)肅處理。
第三節(jié) 考勤制度
第二十一條 嚴(yán)格遵守工作時間，每天上午08:30—11:30上班，下午14:00—17:30上班，嚴(yán)禁遲到、早退和曠工。嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，對違反規(guī)定的，嚴(yán)格按《公務(wù)員八條禁令》處理。
第二十二條 在為民服務(wù)中心上班的工作人員每天8:30前簽到，簽到由值班領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。
第二十三條 考勤情況，由鎮(zhèn)黨政辦公室每月負(fù)責(zé)匯總并進(jìn)行公示，其結(jié)果與評先評優(yōu)和年終績效考核掛鉤。
第二十四條 節(jié)假日和休息日加班的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可算加班出勤。
第四節(jié) 安全保密制度
第二十五條 樹立高度的安全防范意識，確立“安全第一”的思想。
第二十六條 各窗口工作人員下班時必須關(guān)好門窗，切斷電源，杜絕各類事故隱患，嚴(yán)禁在服務(wù)中心辦公室存放現(xiàn)金及貴重物品。
第二十七條 重要資料妥善保管，以防失竊，嚴(yán)格遵守《中華人民共和國保守國家秘密法》相關(guān)規(guī)定。
第五節(jié) 監(jiān)督檢查制度
第二十八條 為民服務(wù)中心設(shè)立投訴電話，受理辦事群眾的投訴舉報，并接受社會監(jiān)督。
第二十九條 責(zé)任追究，按照以下規(guī)定進(jìn)行。
1、鎮(zhèn)紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)對中心及進(jìn)駐單位工作人員進(jìn)行監(jiān)督，具體投訴由鎮(zhèn)紀(jì)檢監(jiān)察人員受理。
2、行政過錯構(gòu)成責(zé)任追究的，由紀(jì)檢、人事部門按照法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)定的管理權(quán)限予以責(zé)任追究處理。
3、構(gòu)成違紀(jì)的，按照干部管理權(quán)限和黨政紀(jì)律處分的有關(guān)規(guī)定予以處理。
4、構(gòu)成犯罪的，由司法機關(guān)依法追究刑事責(zé)任。
責(zé)任追究的結(jié)果與單位、個人的獎懲掛鉤，作為干部任用、職務(wù)升降和考評的主要依據(jù)。
第三十條 本辦法由鎮(zhèn)為民服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
