| 索引號(hào) | 01526036-6-/2022-1010016 | 發(fā)布機(jī)構(gòu) | 騰沖市交運(yùn)局 |
| 公開目錄 | 市場(chǎng)主體信息 | 發(fā)布日期 | 2024-10-23 15:55:56 |
| 文號(hào) | 瀏覽量 |
第一條 為進(jìn)一步提高公交車服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，為廣大乘客提供優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合公司實(shí)際，制定本制度。
第二條 本制度適用的被投訴范圍包括：投訴人對(duì)公司直接管理的公交車及站場(chǎng)在服務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的管理水平、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生和配套功能等方面的問(wèn)題。
第三條 投訴處理的原則
（一）堅(jiān)持公正公開、實(shí)事求是、有錯(cuò)必糾的原則。
（二）堅(jiān)持三個(gè)“及時(shí)”原則。一是及時(shí)掌握投訴信息；二是及時(shí)處理投訴事項(xiàng)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成，整改回復(fù)；三是及時(shí)汲取教訓(xùn)，全面整改，加強(qiáng)要求，避免投訴。
（三）堅(jiān)持開放的原則。公開接受媒體和市民監(jiān)督，自覺(jué)接受輿論監(jiān)督，對(duì)媒體和市民反映的服務(wù)改善提升等問(wèn)題作出及時(shí)整改和回應(yīng)。
（四）堅(jiān)持依法依規(guī)處理的原則。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。
第四條 處理流程
（一）受理。主要有如下5種情況：
1、來(lái)訪投訴：受理人應(yīng)熱情接待來(lái)訪投訴人，認(rèn)真做好詳細(xì)的記錄，同時(shí)取得投訴人的聯(lián)系方式，并對(duì)投訴人作出保密承諾；
2、來(lái)電投訴：受理人須耐心聽取投訴人反映的情況，做好詳細(xì)記錄，同時(shí)取得投訴人的聯(lián)系方式，并對(duì)投訴人作出保密承諾；
3、來(lái)信投訴：受理人應(yīng)認(rèn)真閱讀投訴內(nèi)容，確定投訴性質(zhì)，并將信封和投訴信裝訂在一起，對(duì)投訴信進(jìn)行編號(hào)；
4、網(wǎng)絡(luò)投訴：受理人應(yīng)認(rèn)真閱讀投訴內(nèi)容，下載并確定投訴性質(zhì)；
5、上級(jí)轉(zhuǎn)辦的投訴：受理人應(yīng)認(rèn)真閱讀投訴內(nèi)容和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批示意見及辦理要求。
（二）登記。接到客人投訴后，態(tài)度要誠(chéng)懇、耐心，保持
冷靜，詳細(xì)詢問(wèn)事故原因，做好登記工作。建立和保存投訴的受理記錄。
（三）辦理。一是專人負(fù)責(zé)處理投訴；二是根據(jù)投訴內(nèi)容
對(duì)投訴情況進(jìn)行核查，確定投訴是否屬實(shí)。經(jīng)核查投訴問(wèn)題屬實(shí)的，立即采取有效糾正措施，防止事件再次發(fā)生，并道歉，協(xié)商解決；經(jīng)核查投訴問(wèn)題不屬實(shí)的，處理人員應(yīng)向乘客進(jìn)行解釋和說(shuō)明。
（四）歸檔。記錄及時(shí)歸檔管理，并妥善保存。
第五條 企業(yè)服務(wù)監(jiān)督電話：0875--5181650；行業(yè)（運(yùn)政）監(jiān)督電話：0875--5135923。
