“您反映的路燈問題已解決，請問還有什么需求？”、 “您反映的問題已收到，我們準備到實地了解情況，請問您現(xiàn)在有時間嗎？”、“您單位的‘工單’將于明天超期，請抓緊時間辦理。”這是騰沖市“熱線辦“的工作縮影。騰沖市用一根熱線“繡花針”，穿起民生“萬條線”，確保群眾有訴求、政府有回應(yīng)，將學、思、踐、悟轉(zhuǎn)化為發(fā)展成效，不斷提升人民群眾幸福感、獲得感、安全感。

一根熱線聽訴求。騰沖市“熱線辦”實干苦干，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，時刻保證群眾訴求能夠及時響應(yīng)，按時解決，滿意答復。不遺余力將“騰沖市12345熱線”建成覆蓋面、公眾知曉率、群眾滿意度不斷提升的便民服務(wù)的“連心線”、“幸福線”，在解決民生問題、化解社會矛盾、強化輿情管控、提供決策幫助等方面，取得了明顯成效。2023年1—10月，共接聽企業(yè)和群眾來電4843次，已辦結(jié)4677件，正在辦理166件。訴求熱點主要集中在城市治理、教育文化、快遞服務(wù)、勞動保障、環(huán)境保護、旅游服務(wù)、物業(yè)管理、消費維權(quán)等方面。

一張“工單”管到底。騰沖市“接訴即辦”對各職能部門職責進行梳理，厘清了各部門職能職責邊界，努力做到精準派單無偏差。同時，對每個“工單”全程跟蹤盯辦，直至辦結(jié)，每一個
“工單”都能及時受理、隨時跟蹤、按時辦結(jié)，確保及時回應(yīng)群眾訴求。

一次協(xié)同解民憂。在熱線訴求辦理中，針對問題復雜，靠一個部門單獨辦理難于徹底解決的“工單”，熱線辦主動作為，發(fā)揮牽頭作用，組織相關(guān)職能部門座談協(xié)商，協(xié)同辦理。2023年以來協(xié)同辦理“工單”23張，解決了群眾在噪聲污染、快遞物流、違章建筑、消費糾紛等多方面的難題。

一套機制促提升。騰沖市結(jié)合實際，建立健全以12345熱線為主渠道的訴求響應(yīng)機制。認真貫徹落實保山市“一號對外、集中受理、分類處置、各方聯(lián)動、限時辦理、及時反饋”的工作機制，嚴格執(zhí)行提前一天督辦提醒工作機制。第一時間快速響應(yīng)，在規(guī)定時間內(nèi)回復反饋。同時在“工單”到期預警前答復，為回訪留足時間，確保“工單”不積壓、不超期。