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騰沖市文化和旅游局2019年旅游投訴情況

為進(jìn)一步減少旅游投訴、糾紛，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，我局堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，嚴(yán)格執(zhí)行省政府22條、保山市政府33條整治措施，加強(qiáng)對(duì)各涉旅企業(yè)的檢查力度和密度，取得了明顯的階段性成果。一是加大對(duì)旅游市場(chǎng)的整治力度。按照機(jī)構(gòu)改革的要求，將原文廣局、旅游發(fā)展局全部執(zhí)法人員合并為一支執(zhí)法隊(duì)伍，組建了3個(gè)市場(chǎng)整治專項(xiàng)工作組，采取分片包干的形式，按區(qū)塊、有步驟、有重點(diǎn)對(duì)全市的旅游市場(chǎng)進(jìn)行全方面的巡查，形成了上下一體、橫向到邊、縱向到底的工作格局。二是取消旅游定點(diǎn)購(gòu)物，加大對(duì)旅游購(gòu)物企業(yè)督促力度，嚴(yán)格按照云南省“五個(gè)一律”和云南省旅游從業(yè)人員“八不準(zhǔn)”的要求，對(duì)違反省22條、保山市33條整治措施和騰沖市購(gòu)物市場(chǎng)5條禁令的企業(yè)予以查處。三是健全完善旅游投訴快速處置機(jī)制。進(jìn)一步加快“一部手機(jī)游云南”投訴平臺(tái)運(yùn)行，確保平臺(tái)投訴5分鐘響應(yīng)并按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)，及時(shí)處置各類信訪、投訴和糾紛。并指導(dǎo)各涉旅企業(yè)進(jìn)一步完善“一部手機(jī)游云南”等投訴處理機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)值班制度，同時(shí)安排專人對(duì)微博、微信和旅游投訴網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)施監(jiān)管，對(duì)游客的來(lái)信來(lái)訪和咨詢及時(shí)答復(fù)。四是加強(qiáng)旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)行監(jiān)管。嚴(yán)格《全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)》《云南旅游市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)》和《云南途安旅游組合保險(xiǎn)》的管理，對(duì)全市270輛接待旅游團(tuán)隊(duì)包車客運(yùn)車輛，全部安裝有車載視頻和衛(wèi)星定位裝置，嚴(yán)格監(jiān)管團(tuán)隊(duì)運(yùn)行軌跡。五是嚴(yán)厲打擊涉旅違法犯罪行為。進(jìn)一步調(diào)整充實(shí)旅游市場(chǎng)秩序整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，再次從文化和旅游局、市場(chǎng)監(jiān)管局、旅游警察大隊(duì)抽調(diào)執(zhí)法力量，采取分片包干的形式，進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管，加大聯(lián)合執(zhí)法檢查。六是及時(shí)曝光通報(bào)。充分運(yùn)用各類媒體和各種宣傳渠道，公布旅游市場(chǎng)秩序綜合監(jiān)管成果，對(duì)失信、違法違規(guī)旅游企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行曝光通報(bào)，切實(shí)做到懲罰一批、處理一批、震懾一批。七是進(jìn)一步拓寬退換貨渠道，有效減少旅游投訴。根據(jù)省政府“30天無(wú)理由退貨”要求，騰沖市于2019年5月1日成立旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心，截止12月31日，共辦理退（換）貨441件，涉及金額約394.38萬(wàn)元，隨著退換貨中心宣傳力度的加大，渠道暢通，退貨數(shù)量呈上升趨勢(shì)的同時(shí)，也降低了購(gòu)物方面的投訴與輿情。

2019年共處置投訴糾紛265件，其中處理“一部手機(jī)游云南”平臺(tái)投訴糾紛217件（含重復(fù)投訴），信訪、輿情及12301等平臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)投訴糾紛48件，處置率達(dá)100%。