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一、公開制度

（一）公開公示的目的

為進(jìn)一步提高法律服務(wù)水平，規(guī)范辦事程序，接收社會各界的監(jiān)督，結(jié)合工作實際，制定本制度。

（二）公開公示的內(nèi)容

1、服務(wù)范圍：

（1）現(xiàn)場解答咨詢；

（2）受理、審查法律援助申請，指派法律援助事項承辦員；

（3）指引申請及受理見證、人民調(diào)解等相關(guān)法律業(yè)務(wù)；

（4）受理對法律服務(wù)工作的投訴意見和建議；

（5）開展法律知識普及教育和法治文化活動；

（6）協(xié)調(diào)指導(dǎo)各社區(qū)人民調(diào)解工作等。

2、服務(wù)人員：包括服務(wù)人員姓名、職務(wù)、照片等基本信息。

3、服務(wù)承諾：

（1）即時服務(wù)：工作人員對服務(wù)對象擬辦事項符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，隨到隨辦，當(dāng)場辦理。

（2）規(guī)范服務(wù)：工作人員對服務(wù)對象依法提供規(guī)范有序的服務(wù)，不得越權(quán)辦理或亂作為，不得損害服務(wù)對象的利益。

（3）高效服務(wù)：工作人員要提高工作效率，積極主動服務(wù)，做到急事急辦，特事特辦，力爭為服務(wù)對象多辦實事。

（4）廉潔服務(wù)：工作人員要依法行政，廉潔辦公，不濫用職權(quán)謀取私利。

4、聯(lián)系方式：包括具體地址，郵政編碼，辦公電話及監(jiān)督電話，電子郵箱等。

5、服務(wù)流程：包括服務(wù)事項，服務(wù)對象，需要提供的資料，辦事流程，辦事人員，分管領(lǐng)導(dǎo)及辦結(jié)時限等。

6、服務(wù)人員在崗情況：包括姓名，職務(wù)，是否在崗，未在崗原因等。

（三）、公開公示的方式

1、設(shè)立公示欄。

2、提供咨詢電話，方便群眾咨詢。

3、通過廣播、電視、報刊及12348公眾微信號等方式，向公眾發(fā)布。

4、所需要的公示內(nèi)容，都在網(wǎng)頁上公開。

（四）、公開公示的監(jiān)管

通過公開公示制度的不斷完善，同時加強自身及公眾的監(jiān)督作用，從而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

（五）、公示的時間

公示的時間一般為7天。如有需要長期進(jìn)行公示的內(nèi)容，由相關(guān)負(fù)責(zé)人收集整理好，長期進(jìn)行公示。

二、工作臺賬制度

（一）每日對前來申請法律服務(wù)的群眾進(jìn)行分類接待登記。

（二）服務(wù)事項辦結(jié)，實行一案一卷制度，及時整理歸檔。

（三）每周對服務(wù)事項進(jìn)行一次統(tǒng)計匯總，報服務(wù)工作站主任和分管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

三、首問首責(zé)制度

（一）首問首責(zé)的目的

針對群眾對服務(wù)工作站內(nèi)各部門職責(zé)分工和辦事程序不了解、不熟悉的實際問題，結(jié)合本工作站實際，而制定的便民工作制度。

（二）首問首責(zé)的要求

1、對來訪（來電）者提供的咨詢投訴或業(yè)務(wù)辦理等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，首先受到詢問的人員要負(fù)責(zé)指引、介紹或答疑，不得經(jīng)任何借口推諉、拒絕或拖延時間。

2、首問負(fù)責(zé)部門或工作人員能當(dāng)場處理的，要當(dāng)場解決。不能當(dāng)場處理或不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)該做到：

（1）向?qū)Ψ秸f明原因，給予必要的解釋；

（2）將來訪者帶到或指引到相關(guān)部門辦理；

（3）可用電話與相關(guān)部門聯(lián)系，及時解決；

（4）轉(zhuǎn)告有關(guān)的電話號碼或辦事地點。

3、答復(fù)來訪（來電）者提出的問題時，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對于不清楚或掌握不確切的問題要及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予對方一個準(zhǔn)確的回答。對于確實解決不了、解釋不了或不屬于本部門管轄的問題，因耐心向?qū)Ψ秸f明情況。

4、答復(fù)、介紹或指引時，首問負(fù)責(zé)的人員態(tài)度要熱情，用語要文明，要杜絕服務(wù)忌語，努力樹立高效、公正、廉潔、文明、的良好形象。

（三）首問負(fù)責(zé)的責(zé)任追究

“首問負(fù)責(zé)制”的執(zhí)行情況，列入工作考核，全體工作人員要執(zhí)行好“首問負(fù)責(zé)制”。在處理來訪（來電）的咨詢、詢查、投訴或業(yè)務(wù)辦理過程中，如發(fā)生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象，一經(jīng)查實，要對責(zé)任部門和責(zé)任人進(jìn)行教育，情節(jié)嚴(yán)重要給予批評或處理。

四、一次性告知制度

（一）工作人員對服務(wù)對象有一次性告知的義務(wù)。

（二）當(dāng)事人向工作站尋求法律服務(wù)時，應(yīng)熱情接待并做好來訪登記記錄，對法律咨詢的內(nèi)容應(yīng)在登記本或電腦平臺中記錄。

（三）工作人員對來電、來訪當(dāng)事人的法律需求應(yīng)認(rèn)真聽取。

（四）分類服務(wù)，如需當(dāng)事人提供有關(guān)資料，應(yīng)做到一次性告知明白、清楚。

五、督查督辦制度

（一）督查督辦的目的

為進(jìn)一步提高工作站的工作效率，確保上級或本級重要決定、決策和全局性重要工作更好地貫徹落實，結(jié)合本工作站工作實際，制定本制度。

（二）督查督辦的工作要求

1、督查督辦人員嚴(yán)禁推諉搪塞，拖壓不辦。凡是應(yīng)該辦的事項，要及時辦理；應(yīng)辦但短期難以辦理的，要列入計劃逐步辦理；由于政策或其他條件所限，確實不能辦理的，要說明原因，做好解釋工作；做到事事有著落，件件有回音。

2、督查督辦人員要實事求是，忠于職守，客觀真實地反映督辦情況，及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，做到情況清，督查有力，反饋及時。

3、各承辦部門應(yīng)按要求積極辦理，不得拖延。如遇特殊情況不能按時辦結(jié)的，應(yīng)及時報告，抓緊辦理。涉及其他部門的事項，主辦部門應(yīng)主動會同有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，相關(guān)部門應(yīng)積極配合。

4、根據(jù)督查事項內(nèi)容，對需要保密的事宜，在辦理過程中，控制在一定范圍內(nèi)知曉；對相應(yīng)密級的文件資料，要按照有關(guān)公文保密規(guī)定，注意采取保密措施。

（三）督察督辦的主要程序

1、責(zé)任分解：根據(jù)督察督辦事項，按職能范圍分解任務(wù)，承辦部門辦理落實。

2、督察督辦：根據(jù)辦理時限要求，采取現(xiàn)場督辦、會議督辦、催辦等方式進(jìn)行督查。

3、協(xié)調(diào)落實：對分解的承辦事項，辦理落實確有困難要協(xié)調(diào)的，一般事項及時辦理，重要事項請示上級領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)。

4、反饋回復(fù)：對辦理結(jié)果，要求及時、實事求是反饋回復(fù)。將辦理實際情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

5、對重大事項進(jìn)行書面匯報，將完成結(jié)果和反饋情況納入年度考核范圍。

六、便民服務(wù)制度

（一）實行業(yè)務(wù)公開。通過公開欄、宣傳海報、服務(wù)手冊等多種形式將法律咨詢、見證、法律援助、法治宣傳、人民調(diào)解等事項向社會公開。

（二）落實服務(wù)承諾。對材料齊全，手續(xù)完備的法律援助、見證服務(wù)、人民調(diào)解申請，即時辦理法律援助、見證服務(wù)、人民調(diào)解。

（三）推行“溫馨服務(wù)”。對前來辦事的人民群眾，受理人員要文明接待，熱情服務(wù)。實行掛牌上崗，持證上崗，儀表端莊，工作時間不脫崗。

（四）開通綠色渠道。對急需各項法律服務(wù)人員，實行預(yù)約服務(wù)，最大限度的提高快捷服務(wù)，實行班后延期服務(wù)及節(jié)假日值班制度。

七、質(zhì)量評價制度。

（一）建立法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡，一事一卡，辦結(jié)法律服務(wù)事項時由當(dāng)事人填寫交回。

（二）定期回訪。每月進(jìn)行回訪，征求當(dāng)事人對法律服務(wù)的滿意度及意見建議。

（三）法律服務(wù)過程中，當(dāng)事人有書面、口頭建議或意見的，成立專門小組進(jìn)行研究，經(jīng)調(diào)查、處理后及時回復(fù)。

（四）當(dāng)事人投訴的，工作站主任接待。承辦人員應(yīng)做出服務(wù)過程的書面匯報，并可以提出申辯。對已調(diào)查清楚的投訴，工作站主任提出自己的具體意見向司法局分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，由局辦公會做出決定。

八、服務(wù)承諾制度。

（一）工作人員接待來訪當(dāng)事人，應(yīng)舉止文明，態(tài)度和藹，語言規(guī)范。

（二）來電必接、來訪必答，來函必回，做到事事有回音，件件有落實。

（三）堅持公平、公正、公開的原則，切實維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。

（四）服務(wù)群眾必須做到清正廉潔，不以權(quán)謀私。

（五）法律服務(wù)咨詢來電接聽及時，態(tài)度文明，解答準(zhǔn)確。