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一、公開制度

（一）公開公示的目的

為進一步提高法律服務水平，規(guī)范辦事程序，接收社會各界的監(jiān)督，結合工作實際，制定本制度。

（二）公開公示的內(nèi)容

1、服務范圍：

（1）現(xiàn)場解答咨詢；

（2）受理、審查法律援助申請，指派法律援助事項承辦員；

（3）指引申請及受理見證、人民調解等相關法律業(yè)務；

（4）受理對法律服務工作的投訴意見和建議；

（5）開展法律知識普及教育和法治文化活動；

（6）協(xié)調指導各社區(qū)人民調解工作等。

2、服務人員：包括服務人員姓名、職務、照片等基本信息。

3、服務承諾：

（1）即時服務：工作人員對服務對象擬辦事項符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，隨到隨辦，當場辦理。

（2）規(guī)范服務：工作人員對服務對象依法提供規(guī)范有序的服務，不得越權辦理或亂作為，不得損害服務對象的利益。

（3）高效服務：工作人員要提高工作效率，積極主動服務，做到急事急辦，特事特辦，力爭為服務對象多辦實事。

（4）廉潔服務：工作人員要依法行政，廉潔辦公，不濫用職權謀取私利。

4、聯(lián)系方式：包括具體地址，郵政編碼，辦公電話及監(jiān)督電話，電子郵箱等。

5、服務流程：包括服務事項，服務對象，需要提供的資料，辦事流程，辦事人員，分管領導及辦結時限等。

6、服務人員在崗情況：包括姓名，職務，是否在崗，未在崗原因等。

（三）、公開公示的方式

1、設立公示欄。

2、提供咨詢電話，方便群眾咨詢。

3、通過廣播、電視、報刊及12348公眾微信號等方式，向公眾發(fā)布。

4、所需要的公示內(nèi)容，都在網(wǎng)頁上公開。

（四）、公開公示的監(jiān)管

通過公開公示制度的不斷完善，同時加強自身及公眾的監(jiān)督作用，從而達到提升服務質量的目的。

（五）、公示的時間

公示的時間一般為7天。如有需要長期進行公示的內(nèi)容，由相關負責人收集整理好，長期進行公示。

二、工作臺賬制度

（一）每日對前來申請法律服務的群眾進行分類接待登記。

（二）服務事項辦結，實行一案一卷制度，及時整理歸檔。

（三）每周對服務事項進行一次統(tǒng)計匯總，報服務工作站主任和分管領導審閱。

三、首問首責制度

（一）首問首責的目的

針對群眾對服務工作站內(nèi)各部門職責分工和辦事程序不了解、不熟悉的實際問題，結合本工作站實際，而制定的便民工作制度。

（二）首問首責的要求

1、對來訪（來電）者提供的咨詢投訴或業(yè)務辦理等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，首先受到詢問的人員要負責指引、介紹或答疑，不得經(jīng)任何借口推諉、拒絕或拖延時間。

2、首問負責部門或工作人員能當場處理的，要當場解決。不能當場處理或不屬于職責范圍內(nèi)的，應該做到：

（1）向對方說明原因，給予必要的解釋；

（2）將來訪者帶到或指引到相關部門辦理；

（3）可用電話與相關部門聯(lián)系，及時解決；

（4）轉告有關的電話號碼或辦事地點。

3、答復來訪（來電）者提出的問題時，既要準確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對于不清楚或掌握不確切的問題要及時請示有關領導，給予對方一個準確的回答。對于確實解決不了、解釋不了或不屬于本部門管轄的問題，因耐心向對方說明情況。

4、答復、介紹或指引時，首問負責的人員態(tài)度要熱情，用語要文明，要杜絕服務忌語，努力樹立高效、公正、廉潔、文明、的良好形象。

（三）首問負責的責任追究

“首問負責制”的執(zhí)行情況，列入工作考核，全體工作人員要執(zhí)行好“首問負責制”。在處理來訪（來電）的咨詢、詢查、投訴或業(yè)務辦理過程中，如發(fā)生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象，一經(jīng)查實，要對責任部門和責任人進行教育，情節(jié)嚴重要給予批評或處理。

四、一次性告知制度

（一）工作人員對服務對象有一次性告知的義務。

（二）當事人向工作站尋求法律服務時，應熱情接待并做好來訪登記記錄，對法律咨詢的內(nèi)容應在登記本或電腦平臺中記錄。

（三）工作人員對來電、來訪當事人的法律需求應認真聽取。

（四）分類服務，如需當事人提供有關資料，應做到一次性告知明白、清楚。

五、督查督辦制度

（一）督查督辦的目的

為進一步提高工作站的工作效率，確保上級或本級重要決定、決策和全局性重要工作更好地貫徹落實，結合本工作站工作實際，制定本制度。

（二）督查督辦的工作要求

1、督查督辦人員嚴禁推諉搪塞，拖壓不辦。凡是應該辦的事項，要及時辦理；應辦但短期難以辦理的，要列入計劃逐步辦理；由于政策或其他條件所限，確實不能辦理的，要說明原因，做好解釋工作；做到事事有著落，件件有回音。

2、督查督辦人員要實事求是，忠于職守，客觀真實地反映督辦情況，及時完成領導交辦的任務，做到情況清，督查有力，反饋及時。

3、各承辦部門應按要求積極辦理，不得拖延。如遇特殊情況不能按時辦結的，應及時報告，抓緊辦理。涉及其他部門的事項，主辦部門應主動會同有關部門協(xié)調處理，相關部門應積極配合。

4、根據(jù)督查事項內(nèi)容，對需要保密的事宜，在辦理過程中，控制在一定范圍內(nèi)知曉；對相應密級的文件資料，要按照有關公文保密規(guī)定，注意采取保密措施。

（三）督察督辦的主要程序

1、責任分解：根據(jù)督察督辦事項，按職能范圍分解任務，承辦部門辦理落實。

2、督察督辦：根據(jù)辦理時限要求，采取現(xiàn)場督辦、會議督辦、催辦等方式進行督查。

3、協(xié)調落實：對分解的承辦事項，辦理落實確有困難要協(xié)調的，一般事項及時辦理，重要事項請示上級領導和分管領導協(xié)調。

4、反饋回復：對辦理結果，要求及時、實事求是反饋回復。將辦理實際情況向領導匯報。

5、對重大事項進行書面匯報，將完成結果和反饋情況納入年度考核范圍。

六、便民服務制度

（一）實行業(yè)務公開。通過公開欄、宣傳海報、服務手冊等多種形式將法律咨詢、見證、法律援助、法治宣傳、人民調解等事項向社會公開。

（二）落實服務承諾。對材料齊全，手續(xù)完備的法律援助、見證服務、人民調解申請，即時辦理法律援助、見證服務、人民調解。

（三）推行“溫馨服務”。對前來辦事的人民群眾，受理人員要文明接待，熱情服務。實行掛牌上崗，持證上崗，儀表端莊，工作時間不脫崗。

（四）開通綠色渠道。對急需各項法律服務人員，實行預約服務，最大限度的提高快捷服務，實行班后延期服務及節(jié)假日值班制度。

七、質量評價制度

（一）建立法律服務質量監(jiān)督卡，一事一卡，辦結法律服務事項時由當事人填寫交回。

（二）定期回訪。每月進行回訪，征求當事人對法律服務的滿意度及意見建議。

（三）法律服務過程中，當事人有書面、口頭建議或意見的，成立專門小組進行研究，經(jīng)調查、處理后及時回復。

（四）當事人投訴的，工作站主任接待。承辦人員應做出服務過程的書面匯報，并可以提出申辯。對已調查清楚的投訴，工作站主任提出自己的具體意見向司法局分管領導匯報，由局辦公會做出決定。

八、服務承諾制度

（一）工作人員接待來訪當事人，應舉止文明，態(tài)度和藹，語言規(guī)范。

（二）來電必接、來訪必答，來函必回，做到事事有回音，件件有落實。

（三）堅持公平、公正、公開的原則，切實維護當事人的合法權益。

（四）服務群眾必須做到清正廉潔，不以權謀私。

（五）法律服務咨詢來電接聽及時，態(tài)度文明，解答準確。