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關(guān)于對政協(xié)騰沖市第三屆二次會議第107號

提案的答復(fù)

尊敬的黃素娟委員：

感謝您一直以來對騰沖文化旅游的關(guān)心、支持。您在騰沖市政協(xié)三屆二次會議提出的《關(guān)于提升騰沖市旅游從業(yè)人員從業(yè)能力的建議》（第107號提案），已交我們研究辦理，現(xiàn)答復(fù)如下：

一、現(xiàn)狀

騰沖依托一流的生態(tài)環(huán)境、豐富的地質(zhì)資源、悠久厚重的文化等優(yōu)勢，通過整合產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，打造放心的健康旅游消費環(huán)境，為國內(nèi)外游客提供有益的健康旅游體驗。截止2022年底，全市有A級景區(qū)47個，其中：5A級1個，4A級8個。星級旅游飯店10家，國家甲級民宿1家、國家丙級民宿10家；有旅行社82家，導(dǎo)游管理公司2家，持證導(dǎo)游989人；旅游車隊3個，全市旅游直接從業(yè)人員達5.2萬人。旅游業(yè)成為國民經(jīng)濟新的增長點和增加就業(yè)的重要途徑，戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)地位不斷加強。2022年接待游客1635.43萬人次，實現(xiàn)旅游業(yè)總收入178.12億元，按可比口徑同比分別增47.82%、38.30%。2023年春節(jié)假期共接待海內(nèi)外游客75.66萬人次，實現(xiàn)旅游總收入5.44億元，同比分別增長263.82%、148.57%，比2019年春節(jié)分別增長3.99%、4.49%。新增國家級旅游名村2個，省級旅游名鎮(zhèn)5個、旅游名村3個，建成半山酒店4個，成功入選全國縣域旅游綜合實力百強縣、云南省特色旅游城市和旅游強縣，旅游業(yè)成為國民經(jīng)濟新的增長點，戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)地位不斷加強。

二、辦理情況

（一）關(guān)于出臺和實施騰沖市旅游從業(yè)人員監(jiān)管辦法，讓管理部門有法可依的建議。從旅游從業(yè)人員的定義方面，旅游從業(yè)人員涉及面廣，涵蓋交通、游覽、餐飲、住宿、購物、娛樂等行業(yè)，從業(yè)人員數(shù)量眾多、素質(zhì)參差不齊。而且，自2016年在全省范圍內(nèi)實施無障礙旅游以來，在清除了市外旅行社不能在騰帶團的障礙的同時也帶來了對市外旅行社、導(dǎo)游等從業(yè)人員監(jiān)管難度的增大。

從法律法規(guī)方面，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第八十三條規(guī)定，縣級以上人民政府旅游主管部門和有關(guān)部門依照本法和有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自職責(zé)范圍內(nèi)對旅游市場實施監(jiān)督管理。縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)組織旅游主管部門、有關(guān)主管部門和工商行政管理、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督、交通等執(zhí)法部門對相關(guān)旅游經(jīng)義務(wù)和責(zé)任。同時，2016年2月4日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》，明確了旅游部門、公安部門、工商部門、交通運輸部門、文化部門、稅務(wù)部門、質(zhì)檢部門、價格主管部門、商務(wù)部門、通信主管部門、網(wǎng)信部門和民航部門等12個部門的工作職責(zé)。

從現(xiàn)行的旅游市場及從業(yè)人員監(jiān)管方面，2017年4月15日，云南省人民政府印發(fā)《云南省旅游市場秩序整治工作措施》，從購物場所、旅行社、導(dǎo)游、屬地政府責(zé)任等7方面“立出規(guī)矩”。

2019年4月17日，云南省人民政府印發(fā)了《云南省旅游從業(yè)人員“八不準”規(guī)定》，明確了旅游從業(yè)人員不可觸摸的底線。2019年12月10日，騰沖市調(diào)整充實了旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心，進一步明確了各成員單位職責(zé)。

綜上所述，關(guān)于您提出的“出臺和實施騰沖市旅游從業(yè)人員監(jiān)管辦法，讓管理部門有法可依”的建議。我局認為從現(xiàn)行的法律法規(guī)和省出臺的措施、規(guī)定等來看，已明確各部門職能職責(zé)。同時，從法律效應(yīng)來看，縣級是無權(quán)出臺地方性法規(guī)，如以規(guī)范性文件的形式出臺，其效力等級較低，對旅游從業(yè)人員的監(jiān)管力度較弱，故從省級層面出臺《旅游從業(yè)人員監(jiān)管辦法》更為適宜。

（二）關(guān)于“加強對旅游企業(yè)的管理，針對直接接觸游客最多的景區(qū)景點保安、售票員、講解員等人員要做好任職培訓(xùn)，提升好業(yè)務(wù)能力；各企業(yè)節(jié)假日期間廉價聘用短期臨時工的行為應(yīng)該盡量不出現(xiàn)；組織騰沖知名旅游企業(yè)選派代表到全國優(yōu)質(zhì)化旅游景區(qū)進行學(xué)習(xí)、開展輪崗培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。”的建議。自2020年新冠肺炎疫情發(fā)生以來，文化和旅游行業(yè)尤其是旅游業(yè)受到了全方位沖擊和影響，特別是境外疫情輸入導(dǎo)致國內(nèi)疫情反復(fù)和邊境疫情防控的嚴峻形勢，對騰沖旅游業(yè)的發(fā)展沖擊巨大、影響嚴重。各景區(qū)企業(yè)營業(yè)收入與經(jīng)營成本矛盾突出，員工輪流上崗，工資收入銳減，從業(yè)人員流失等情況普遍存在。隨著疫情防控政策的調(diào)整，2023年初騰沖旅游業(yè)復(fù)蘇回暖，但由于各景區(qū)一些新上崗的從業(yè)人員缺乏專業(yè)的培訓(xùn)，導(dǎo)致基本業(yè)務(wù)知識和技能欠缺，不能主動為旅客提供高水準的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，致使服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，在人員減少和工作量增加的壓力下，各旅游企業(yè)管理水平、服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)下滑趨勢。針對以上問題，我局初步采取了以下措施予以解決。一是以強化景區(qū)管理和提升旅游從業(yè)人員服務(wù)意識為突破，督促景區(qū)管理公司定期組織一線員工開展職業(yè)技能及職業(yè)道德培訓(xùn)，切實幫助員工提升工作水平、提升服務(wù)意識、提高服務(wù)技巧。二是于5月12日—31日組織開展了2023年騰沖市導(dǎo)游員、講解員大賽。通過以賽促學(xué)，以學(xué)促賽的方式，激勵導(dǎo)游員、講解員不斷提升素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

（三）關(guān)于“在合適時段對在騰沖旅游員做出特殊貢獻和表率的企業(yè)從業(yè)人員進行表彰獎勵(如：可在“最美騰沖人”的評選中加入“最美旅游服務(wù)企業(yè)”“最美旅游從業(yè)者”的評選)”的建議。旅游企業(yè)和從業(yè)人員是旅游業(yè)發(fā)展的基石，多年來在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各旅游企業(yè)及從業(yè)人員的共同努力下，騰沖旅游產(chǎn)業(yè)布局、供給日趨完善，旅游業(yè)已經(jīng)成為全市經(jīng)濟社會發(fā)展的重要驅(qū)動。但近年來，我市乃至全省旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員負面輿情頻頻發(fā)生，對我市、全省的旅游形象造成了惡劣的社會影響。加強正面典型宣傳有利于樹立旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員良好形象；有利于促進旅游企業(yè)加強經(jīng)營管理；有利于改善旅游從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度和提高服務(wù)質(zhì)量；有利于推動良好行業(yè)風(fēng)氣的形成。對此，關(guān)于您提出的“在合適時段對在騰沖旅游員做出特殊貢獻和表率的企業(yè)從業(yè)人員進行表彰獎勵”的建議，我局將予以充分采納。

三、下步工作

（一）加強旅游從業(yè)人員監(jiān)管力度。一是充分發(fā)揮騰沖市旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心功能，對處置的各類信訪、投訴舉報和糾紛進行分析研判，切實加強“訴轉(zhuǎn)案”工作。二是加強行業(yè)自律，進一步調(diào)整充實完善發(fā)揮各個行業(yè)協(xié)會的職能作用，增強行業(yè)自律、自凈能力。三是嚴格按照《保山市文化和旅游局紅黑榜制度實施方案》文件精神，切實將服務(wù)態(tài)度差、不誠信經(jīng)營，在行業(yè)中造成惡劣影響的旅游企業(yè)及從業(yè)人員列入黑榜，在全行業(yè)予以曝光。四是加強聯(lián)合執(zhí)法檢查，嚴格按照云南省“五個一律”和云南省旅游從業(yè)人員“八不準”的要求，進一步加強執(zhí)法檢查和案件辦理，對違反“八不準”的旅行社、旅游景區(qū)、旅游商品銷售企業(yè)等涉旅企業(yè)和旅游從業(yè)人員，依法依規(guī)予以處理。

（二）加大旅游從業(yè)人員培訓(xùn)力度。一是依托省級在線培訓(xùn)平臺，對全市文化和旅游從業(yè)人員進行廣泛培訓(xùn)，以培訓(xùn)促提升，以培訓(xùn)促發(fā)展，全面提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和綜合服務(wù)水平。二是采取請進來和走出去的辦法，鼓勵旅游企業(yè)積極學(xué)習(xí)旅游發(fā)達地區(qū)的先進經(jīng)驗和方法，為旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展提供重要的人才保障。同時，積極組織騰沖本地景區(qū)工作人員參加由省、市文旅部門組織開展的各類培訓(xùn)，充分學(xué)習(xí)借鑒其他州市優(yōu)秀景區(qū)管理的先進理念和經(jīng)驗，補齊工作短板。三是開展企業(yè)互助培訓(xùn)，分批次組織騰沖市內(nèi)各A級旅游景區(qū)服務(wù)人員到火山熱海、和順古鎮(zhèn)等高A級景區(qū)頂崗培訓(xùn)，全面提升我市A級旅游景區(qū)綜合旅游服務(wù)水平。四是積極探索以旅游企業(yè)為主體的培養(yǎng)人才、引進人才、使用人才和留住人才的有效機制，并按照有關(guān)政策予以扶持。

（三）強化騰沖旅游正面典型宣傳。采取多種措施加強對旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員的正面宣傳，積極挖掘旅游從業(yè)人員先進事跡，開展系列宣傳報道，樹立我市旅游從業(yè)人員良好形象；開展優(yōu)秀旅行社等旅游企業(yè)評選活動并向社會公布，樹立旅游企業(yè)優(yōu)秀典型，發(fā)揮好典型示范引領(lǐng)作用，促進旅游企業(yè)不斷規(guī)范經(jīng)營行為，提升服務(wù)質(zhì)量和守法經(jīng)營意識。

感謝您對騰沖市文化和旅游工作的關(guān)心和支持，請您今后一如既往的支持我們的工作。

騰沖市文化和旅游局

2023年7月5日