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為切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)群眾投訴舉報(bào)事項(xiàng)落實(shí)見效，北海鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)督管理所堅(jiān)持問題為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化工作流程，以“四步走”舉措高效處理消費(fèi)投訴舉報(bào)，做到“有訴必應(yīng)、快速處理、辦出結(jié)果、及時(shí)反饋”，切實(shí)提高了消費(fèi)糾紛“解決率”，確保了投訴調(diào)處“滿意率”，筑牢了市場(chǎng)安全“防護(hù)網(wǎng)”。

一是圍繞“學(xué)”字，夯實(shí)調(diào)處糾紛履職能力。始終堅(jiān)持把暢通群眾訴求表達(dá)渠道作為提升處置投訴工作的基礎(chǔ)，積極組織工作人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，通過熟悉投訴舉報(bào)流程、掌握處理方法等措施，加強(qiáng)工作人員的業(yè)務(wù)能力。同時(shí)提高工作態(tài)度，充分了解問題情況和群眾訴求，確保“第一時(shí)間處理、第一時(shí)間回復(fù)”，全力提升群眾訴求解決率。

二是圍繞“嚴(yán)”字，維護(hù)市場(chǎng)健康消費(fèi)環(huán)境。聚焦民生熱點(diǎn)，加強(qiáng)執(zhí)法力度，在強(qiáng)化監(jiān)管的同時(shí)定期開展投訴問題排查分析，對(duì)季節(jié)性、熱點(diǎn)性、普遍性、苗頭性問題，做到早預(yù)判、早安排。對(duì)于投訴舉報(bào)過程中發(fā)現(xiàn)的案件線索，及時(shí)進(jìn)行立案查處，圍繞食品、藥品、特種設(shè)備等關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)問題，嚴(yán)查價(jià)格欺詐、缺斤短兩、食品安全、服務(wù)質(zhì)量等各類侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者守法合規(guī)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，切實(shí)整肅市場(chǎng)秩序，凈化消費(fèi)環(huán)境。

三是圍繞“守”字，確保投訴舉報(bào)渠道暢通。強(qiáng)化值班值守制度，建立周末及節(jié)假日期間消費(fèi)者投訴舉報(bào)快速響應(yīng)及限時(shí)辦結(jié)機(jī)制，24小時(shí)受理投訴舉報(bào)。全面推動(dòng)群眾訴求表達(dá)“線上”“線下”渠道協(xié)同發(fā)力，及時(shí)受理、高效處理消費(fèi)者訴求事項(xiàng)、來人來訪和政策咨詢，做到快速響應(yīng)、精準(zhǔn)調(diào)處。

四是圍繞“宣”字，強(qiáng)化普法宣教疏堵結(jié)合。依托“3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”“質(zhì)量安全月”“食品安全宣傳周”等契機(jī)，積極向經(jīng)營(yíng)主體開展教育引導(dǎo)，宣傳普及食品、藥品、價(jià)格、廣告宣傳等方面的法律法規(guī)知識(shí)，不斷增強(qiáng)市場(chǎng)主體守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)。同時(shí)多形式、多渠道向廣大消費(fèi)者宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，發(fā)布消費(fèi)警示提示，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)，合理正當(dāng)維權(quán)。

2024年，北海市場(chǎng)監(jiān)管所共受理12315、12345等投訴舉報(bào)62件（其中食品安全類投訴舉報(bào)38件），為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失達(dá)4萬余元，辦結(jié)率達(dá)100％。下一步北海市場(chǎng)監(jiān)管所將持續(xù)做好投訴舉報(bào)處置工作，不斷創(chuàng)新方式方法，提升學(xué)習(xí)、服務(wù)、監(jiān)管效能，提高消費(fèi)投訴舉報(bào)處置效率，切實(shí)推動(dòng)群眾投訴舉報(bào)事項(xiàng)““件件有落實(shí)，事事有回音”。