| 索引號 | 01526103-5-04_B/2018-0906015 | 發(fā)布機構 | 騰沖市稅務局 |
| 公開目錄 | 政府信息公開制度 | 發(fā)布日期 | 2018-09-06 22:11:48 |
| 文號 | 瀏覽量 |
1 范圍
本規(guī)范規(guī)定了政務公開咨詢服務的服務主體、對象、職責、管理機構、咨詢服務方式、咨詢服務內容、咨詢服務原則、咨詢服務總體要求、咨詢服務設施設備要求、咨詢服務人員要求、現(xiàn)場咨詢服務、電話咨詢服務、網絡媒介咨詢服務、來件、傳真咨詢服務等內容。
本規(guī)范適用于國家稅務總局騰沖市稅務局政務公開咨詢服務工作。
2 政務公開咨詢服務職責
按照決策、執(zhí)行、管理、服務、結果“五公開”的要求，堅持“公開為常態(tài)、不公開為例外”原則，以政務公開主體公開的政府信息為基礎，以受理清單、樣本、業(yè)務知識及常見問題為依據，向服務對象提供咨詢服務。市局機關、稽查局、各分局應設立咨詢電話，可根據實際情況設置咨詢服務臺（窗口），確定專（兼）職人員負責。
3 管理機構
辦公室是政務公開咨詢服務工作的主管部門，負責指導監(jiān)督、協(xié)調推進政務公開咨詢服務工作。辦稅服務廳、納服股、征管股、稅政股、貨勞股、所得稅股為政務公開咨詢服務工作的承辦部門，負責提供政務公開咨詢服務，并定期向辦公室匯總上報工作開展情況。
4 咨詢服務方式
政務公開咨詢服務方式包括但不限于以下幾種：
a) 現(xiàn)場咨詢服務；
b) 電話咨詢服務；
c) 網絡媒介咨詢服務；
d) 來件、傳真咨詢服務。
5 咨詢服務內容
咨詢內容為政務公開主動公開的內容
包括但不限于以下內容：
涉及公民、法人或者其他組織切身利益的；
需要社會公眾廣泛知曉或者參與的；
反映本單位機構設置、職能、審批事項、服務事項及相應辦事程序等情況的；
其他依照法律法規(guī)應當主動公開的。
6 咨詢服務原則
6.1 首問負責原則
服務對象申請辦理政務服務事項、咨詢業(yè)務、反映情況、聯(lián)系公務或履行協(xié)作職能時，接受詢問的首位工作人員必須負責辦理、解答或引導的制度。
6.2 一次性告知原則
接受服務對象咨詢過程中，正確履行告知義務，在職責范圍內，經辦人必須完整、全面、準確地一次性告知其所要辦理事項的依據、時限、程序、所需的全部材料或者不予辦理理由的制度。
6.3 歸口管理原則
接收服務對象咨詢，按照咨詢內容以及業(yè)務范圍、職責權限進行分工，工作人員應積極主動，認真負責處理好應由本單位解決的咨詢問題，對涉及其他單位的問題，也應主動聯(lián)系、協(xié)助解決。
6.4 保密原則
接收服務對象咨詢對擬答復的政府信息是否屬于國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私，以及公開后是否危及國家安全、公共安全、經濟安全和社會穩(wěn)定等情況應進行審查。咨詢人的個人隱私不能向第三方提供。
7 咨詢服務總體要求
7.1 咨詢信息已主動公開的，應當告知咨詢人獲取該政府信息的方式和途徑。
7.2 屬于不予公開的政府信息范圍的，應當告知咨詢人并說明理由。
7.3 咨詢的政府信息中含有不予公開內容，能夠區(qū)分處理的，應當向咨詢人提供可以公開的信息內容。
7.4 咨詢的政府信息不屬于本單位公開范圍的，對能夠確定公開該政府信息單位的，應當告知咨詢人負責公開該政府信息的單位及其聯(lián)系方式。
7.5 咨詢的政府信息不存在的，應當告知咨詢人并說明理由。
8 咨詢服務設施設備要求
8.1 硬件配備
辦稅服務廳、各分局辦稅服務點必須配備政務公開咨詢服務窗口和查詢服務區(qū)，服務窗口需設置在單位醒目位置。咨詢服務窗口應按人員配備電子設備（如計算機、傳真機、復印機、電話和其他咨詢服務的網絡服務終端），印制業(yè)務指導資料；各分局辦稅服務點可按照服務中心配置要求結合實際設置咨詢服務窗口和查詢服務區(qū)。
8.2 服務標識
辦稅服務廳、各分局辦稅服務點有固定政務公開咨詢服務臺（窗口）的，應在醒目位置放置“政務公開咨詢服務”業(yè)務標識。
9 咨詢服務人員要求
9.1 人員配備
市局機關、稽查局、各分局必須配備至少1-2人負責政務公開咨詢受理工作。
9.2 素質要求
9.2.1 忠于職守、愛崗敬業(yè):具有工作責任心，愛行愛崗，嚴格執(zhí)行相關操作規(guī)程，塑造良好的行政服務形象。
9.2.2 誠信親和、尊重服務對象:講信用守承諾，對服務對象的合法權益高度負責，樹立服務對象至上、信用第一的服務意識。
9.2.3 業(yè)務扎實、持續(xù)提高:熟練掌握業(yè)務知識及相關政策，熟練操作本崗位各種電子設備并能運用其解決實際工作中遇到的有關問題。主動進行業(yè)務培訓，不斷提高服務技能。
9.2.4 精誠合作、密切配合 :強烈的全局觀念和整體意識，密切配合相關部門及人員的工作。
9.3 行為規(guī)范
政務公開咨詢工作人員日常工作應嚴格執(zhí)行附錄A的要求。
10 現(xiàn)場咨詢服務
10.1 基本要求
10.1.1 接待現(xiàn)場咨詢，重要事項必須做好記錄、必要時提供導引服務。
10.1.2 指導服務對象使用自助設備實現(xiàn)資料查詢、網絡申報等功能。
10.1.3 受理服務對象對工作效率、服務態(tài)度和服務質量等方面的批評建議，收集整理形成臺賬。
10.2 流程
10.2.1 熱情接待
工作人員應主動詢問服務對象，需登記《騰沖市政務公開咨詢記錄表》（見表1），接待過程中，工作人員熱情禮貌、態(tài)度親切、用語文明、服務規(guī)范。
表1 騰沖市政務公開咨詢記錄表
| 咨詢人姓名
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聯(lián)系電話
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| 咨詢日期
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咨詢形式
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| 咨詢人地址
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記錄人
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| 咨詢內容
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| 領導批示
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| 回復內容
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回復時間：
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回復形式：
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回復人員：
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10.2.2 充分告知、準確答復
工作人員應當認真研究咨詢內容，一般政策、業(yè)務類咨詢，依據法律法規(guī)及部門規(guī)定，工作人員一次性告知；特殊事項類咨詢，可引導至對應業(yè)務窗口（股室）。
10.2.3 滿意度評價
咨詢完畢，可提示服務對象填寫《騰沖市政務公開咨詢服務滿意度調查表》。（見表2）
每半年度，市局機關、稽查局、各分局應匯總滿意度調查表，滿意度每個選項得分滿分為20分，“滿意”計20分、“基本滿意”計12分、“不滿意”計0分進行滿意度測評，滿意度按式（1）計算。
滿意度=匯總有效調查表的得分總和÷匯總有效調查表的滿分總和×100%………………………（1）
市局機關、稽查局、各分局應對滿意度測評結果進行分析研究，找出存在的問題和不足，提出糾正措施，不斷持續(xù)改進。
表2 騰沖市政務公開咨詢服務滿意度調查表
| 政務公開咨詢服務
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滿意
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一般
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不滿意
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| 服務內容
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| 服務形式
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| 服務流程
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| 服務質量
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| 意見和建議
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| 期待的政務公開咨詢服務是什么樣的？
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10.2.4 整理歸檔
應將《騰沖市政務公開咨詢記錄表》《騰沖市政務公開咨詢服務滿意度調查表》按年度及時整理歸檔。
11 電話咨詢服務
11.1 基本要求
11.1.1 接聽電話咨詢，準確回答涉及業(yè)務窗口（股室）、辦理事項、業(yè)務電話等內容詢問，重要事項必須做好電話記錄。
11.1.2 受理服務對象對工作效率、服務態(tài)度和服務質量等方面的批評建議，收集整理、形成臺賬；
11.1.3 保證工作時間在崗，及時接聽。
11.2 流程
11.2.1 接聽電話
工作人員要及時接聽電話，統(tǒng)一使用規(guī)范用語并做好《騰沖市政務公開咨詢記錄表》登記。
11.2.2 分類答復。
來電咨詢事項屬于主動公開信息范圍，聯(lián)絡員能夠立即答復的，應當立即給予答復，需轉其他窗口（股室）或請示領導的，應在2個工作日內答復；電話表述不清，可同來電人約定時間，現(xiàn)場記錄。
12 網絡媒介咨詢服務
12.1 基本要求
12.1.1 在線答復、離線留言準確回答咨詢內容，重要事項需登記《騰沖市政務公開咨詢記錄表》。
12.1.2 在線指導服務對象實現(xiàn)網上查詢、網上申報等功能。
12.1.3 收集意見 收集網友意見建議，重要事項應當及時反饋相關部門或呈送領導。
12.1.4 進行網絡滿意度調查，建立臺賬。
12.2 流程
12.2.1 在線答復
對一般政策法規(guī)、辦事規(guī)則和程序咨詢內容，可即時答復的，即做在線交流；重要事項需轉其他窗口（股室）答復的，需及時同服務對象溝通，告知情況。
12.2.2 離線答復
及時處理離線、電子郵件咨詢內容。
13 來件、傳真咨詢服務
13.1 基本要求
登記來件、傳真信件，根據內容分類整理，及時辦理反饋。
13.2 流程
13.2.1 受理分類
工作人員接收信件，按照信件內容分類辦理。
13.2.2 及時答復
一般咨詢來件，工作人員可通過電話直接答復；重要事項來件，依法依規(guī)轉相關部門窗口或呈送領導后及時辦理，信件內容非涉密的，在取得服務對象同意后，可送達網站公開答復，受理來件類咨詢，要及時辦理，有特殊情況，需同來件人聯(lián)系說明原因。信訪類信件應轉交信訪部門處理，并告知咨詢對象。
附 錄 A
（規(guī)范性附錄）
國家稅務總局騰沖市稅務局政務公開咨詢服務工作人員行為規(guī)范
國家稅務總局騰沖市稅務局政務公開咨詢服務工作人員行為規(guī)范見表A.1。
表A.1 國家稅務總局騰沖市稅務局政務公開咨詢服務工作人員行為規(guī)范
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一、禁止性規(guī)范
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（一）禁止在電腦上打游戲、看股市、看視頻、網上聊天、聽音樂，以及做其他與工作無關的事情。
（二）禁止自帶和下載安裝與工作無關的程序，嚴禁擅自安裝、拆卸或改變網絡設置，不得自行更改網絡及文件屬性設置。
（三）工作時間禁止大聲喧嘩、嬉鬧，串崗聊天。
（四）工作時間禁止打撲克、下棋及其他娛樂活動。
（五）工作時間禁止在窗口看報紙和與工作無關的其他書籍、雜志等。
（六）禁止在服務窗口內吸煙、吃零食。
（七）禁止與服務對象爭吵，出現(xiàn)紛爭時應當及時向負責人反映。
（八）禁止用語。
接待服務對象或接聽電話時，禁止使用“我不知道、你去問××”，“有牌子、自己看”，“下班了、明天再來”，“快點，我要下班了”，“已經告訴你一遍了、還不懂”，“沒看我正忙著嗎”，“搞什么”等不文明用語。
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二、儀容儀表
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（一）儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質。
（二）上崗著正裝，不準穿奇裝異服；著法定制服的單位，按國家相關著裝規(guī)定執(zhí)行。
（三）姿態(tài)文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。
（四）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。
（五）面對服務對象時應面帶微笑，自然真誠。
（六）服務對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。
（七）受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。
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三、語言規(guī)范
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（一）與服務對象交談應當口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，應當使用普通話。
（二）接聽服務對象電話應當使用“您好，騰沖市××”，“您有什么事？”，“我能轉達嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語。
（三）接待服務對象應當使用“您好，您要辦什么業(yè)務”，“請您到××辦理（指明準確位置）”等文明用語。
（四）服務對象離開時應當使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。
（五）服務對象提出意見或建議時應當使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助” 等文明用語。
（六）受到服務對象表揚時應當使用“沒關系，這是我們應該做的” 等文明用語。
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