| 索引號 | 56883603-8-02_Z/2018-0308007 | 發(fā)布機構(gòu) | 騰沖政務(wù)服務(wù)管理局 |
| 公開目錄 | 政府信息公開制度 | 發(fā)布日期 | 2018-03-08 17:43:05 |
| 文號 | 瀏覽量 |
騰沖市人民政府政務(wù)服務(wù)中心和市公共資源交易中心 窗口工作人員和管理人員行為規(guī)范
一、禁止性規(guī)范
（一）禁止在電腦上打游戲、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天、聽音樂，以及做其他與工作無關(guān)的事情。
（二）禁止自帶和下載安裝與工作無關(guān)的程序，嚴禁擅自安裝、拆卸或改變網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，不得自行更改網(wǎng)絡(luò)及文件屬性設(shè)置。
（三）工作時間禁止大聲喧嘩、嬉鬧，串崗聊天。
（四）工作時間禁止打撲克、下棋及其他娛樂活動。
（五）工作時間禁止在窗口看報紙和與工作無關(guān)的其他書籍、雜志等。
（六）禁止在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙、吃零食。
（七）禁止與服務(wù)對象爭吵，出現(xiàn)紛爭時應(yīng)當及時向首席代表、問詢投訴臺或政務(wù)服務(wù)管理局反映。
（八）禁止出現(xiàn)《騰沖縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心和縣公共資源交易中心管理人員和窗口工作人員“八不準”》所禁止的行為。
（九）禁止用語
接待服務(wù)對象或接聽電話時，禁止使用“我不知道、你去問××”，“有牌子、自己看”，“下班了、明天再來”，“快點，我要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了、還不懂”，“沒看我正忙著嗎”，“搞什么”等不文明用語。
二、學(xué)習(xí)規(guī)范
（一）堅持集中學(xué)習(xí)與平時自學(xué)相結(jié)合，自覺學(xué)習(xí)政治理論、法律法規(guī)政策和業(yè)務(wù)知識。
（二）首席代表除參加所在單位集中學(xué)習(xí)外，須參加政務(wù)服務(wù)管理局安排的集中學(xué)習(xí)、并將會議情況及時傳達到窗口工作人員。
（三）窗口工作人員的集中學(xué)習(xí)由窗口首席代表組織，需參加政務(wù)服務(wù)管理局安排的集中學(xué)習(xí)時，另行通知。
三、儀容儀表
（一）儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。
（二）上崗著正裝，不準穿奇裝異服；著法定制服的窗口，按國家相關(guān)著裝規(guī)定執(zhí)行。
（三）姿態(tài)文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。
（四）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。
（五）面對服務(wù)對象時應(yīng)面帶微笑，自然真誠。
（六）服務(wù)對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。
（七）受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。
四、語言規(guī)范
（一）與服務(wù)對象交談應(yīng)當口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，應(yīng)當使用普通話。
（二）接聽服務(wù)對象電話應(yīng)當使用“您好，政務(wù)中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語。
（三）接待服務(wù)對象應(yīng)當使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請您到××窗口辦理（指明準確位置）”等文明用語。
（四）為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當使用“請稍等”，“請?zhí)顚憽痢痢保罢埬犖以敿毥忉尯脝帷保罢埖健痢链翱诶U費”，“您的手續(xù)已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日來領(lǐng)取××”等文明用語。
（五）服務(wù)對象離開時應(yīng)當使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。
（六）服務(wù)對象提出意見或建議時應(yīng)當使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助” 等文明用語。
（七）受到服務(wù)對象表揚時應(yīng)當使用“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的” 等文明用語。
五、桌面規(guī)范
（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，不得擺放私人物品。
（二）因事暫離工作崗位時，必須擺放告知牌，告知服務(wù)對象到××代辦窗口辦理，并告知個人手機號碼。
（三）電腦顯示屏正對自己擺放；窗口立牌、辦事指南、樣表夾、服務(wù)承諾卡等，與服務(wù)臺成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無關(guān)的物品；下班時，應(yīng)當將椅子推進辦公桌下擺放整齊。
六、安全規(guī)范
（一）各窗口必須嚴格遵守縣政務(wù)服務(wù)管理局《安全保衛(wèi)制度》及相關(guān)規(guī)定，增強安全防范意識，認真履行安全工作職責。
（二）各窗口首席代表對本窗口安全工作負總責，窗口工作人員為所在窗口安全工作的直接責任人。
（三）下班時關(guān)嚴門窗、關(guān)閉電腦、切斷電源，消除安全隱患。
（四）不準將易燃、易爆物品和無關(guān)人員帶進中心。
（五）下班時不準將現(xiàn)金和個人貴重物品留存在窗口前臺和后臺，各種票據(jù)及印鑒必須及時鎖好。
（六）發(fā)現(xiàn)可疑人員和安全隱患應(yīng)及時向政務(wù)服務(wù)管理局辦公室或局領(lǐng)導(dǎo)報告。
（七）出現(xiàn)安全事故追究相關(guān)人員的責任。
七、保潔規(guī)范
（一）窗口前臺、后臺桌椅柜、辦公用品按要求擺放，保持桌面、臺面、地面整潔，每天下班時清掃，做到整齊化一、干凈舒適。
（二）愛護公物和中心各種設(shè)施、花草樹木，損壞照價賠償。
（三）帶頭尊重保潔人員的勞動成果，保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑、煙頭等各種雜物，垃圾定點投放。
（四）不準在中心電梯、墻面、柱子、玻璃、門窗、欄桿上粘貼、刻畫廣告和與工作無關(guān)的信息，確因工作需要粘貼、擺放相關(guān)信息、資料時，需報政務(wù)服務(wù)管理局同意。
（五）就餐后，自行收拾餐具到清潔臺，不準在餐桌上放置剩菜、剩飯。
八、考勤規(guī)范
（一）考勤制度
1．嚴格遵守中心作息制度。星期一至星期五上午8:00、下午14:30前到崗并做好上崗準備工作，上午11:30下班，下午17:30下班。法定節(jié)假日按規(guī)定執(zhí)行。
2．上下班實行打卡考勤，上午8:00前、11:30后，下午14:30前、17:30后打卡。
3．不得無故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位。
4．考勤情況納入窗口工作人員及所在窗口考核內(nèi)容。
（二）請假制度
1．首席代表離開崗位一天以內(nèi)（含一天）的，窗口工作人員離開崗位半天以上一天以內(nèi)（含一天）的，應(yīng)當事前填寫政務(wù)服務(wù)管理局統(tǒng)一制作的請假條，報政務(wù)服務(wù)管理局監(jiān)督股批準，由監(jiān)察局派駐監(jiān)察室備案。監(jiān)督股人員未就位前，暫由局辦公室代行其職責。
2．窗口工作人員離開崗位半天以內(nèi)（含半天）的，應(yīng)當事前填寫請假條，經(jīng)首席代表批準，由首席代表報監(jiān)察局派駐監(jiān)察室備案。
3．首席代表或窗口工作人員離開崗位一天以上（不含一天）三天以內(nèi)（含三天）的，需經(jīng)所在單位分管領(lǐng)導(dǎo)簽批意見，報政務(wù)服務(wù)管理局分管領(lǐng)導(dǎo)批準，由監(jiān)察局派駐監(jiān)察室備案。
4．首席代表或窗口工作人員離開崗位三天以上（不含三天）的，需經(jīng)所在單位主要領(lǐng)導(dǎo)簽批意見，報政務(wù)服務(wù)管理局局長批準，由監(jiān)察局派駐監(jiān)察室備案。
5．按規(guī)定享受公休假、探親假、婚假、產(chǎn)假、護理假、喪假的，按以上規(guī)定辦理請、銷假手續(xù)。
6．按規(guī)定可享受公休假的，由所在單位在不影響窗口正常工作的前提下統(tǒng)籌安排休假。
7．因病休假的，應(yīng)當提供醫(yī)院出具的《病假證明》。因特殊原因當日無法提供《病假證明》的，應(yīng)當在銷假時提供；未能提供《病假證明》的，不能按病假對待；病假期滿因故需延長假期的，應(yīng)當及時補辦手續(xù)。
8．凡有下列情形之一的，按曠工處理：
（1）未履行請假手續(xù)不上班的；
（2）請假未獲批準不上班的；
（3）無正當理由超假不歸的；
（4）以欺騙手段請事假或病假不上班的；
（5）當月遲到或早退5次以上的計曠工半天；
（6）擅離工作崗位時間超過2小時的計曠工半天。
（三）替崗制度
1．凡有以下情形之一的，由所在單位安排人員到窗口替崗：
（1）首席代表或窗口工作人員請假一天以上（不含一天）的；
（2）只有一名工作人員的窗口，替崗人員到崗后工作人員才能離開工作崗位；
（3）首席代表回所在單位參加會議無需替崗（只有一名工作人員的窗口除外）。
2．所在單位安排替崗人員，應(yīng)當事前報監(jiān)察局派駐監(jiān)察室備案。
3．替崗人員上崗前應(yīng)認真學(xué)習(xí)《管理人員和窗口工作人員行為規(guī)范》，遵守中心的各項管理制度。
政務(wù)服務(wù)管理局、監(jiān)察局派駐監(jiān)察室全面督查窗口工作，按照有關(guān)制度進行考核記錄。對窗口工作人員違反《管理人員和窗口工作人員“八不準”》、《管理人員和窗口工作人員行為規(guī)范》以及中心各項管理制度的，按照有關(guān)相關(guān)規(guī)定處理。
