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第一條?為持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，深入推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革，推動“一網(wǎng)、一門、一次”改革向縱深發(fā)展，全面提升我市政務(wù)服務(wù)水平，營造良好營商環(huán)境，根據(jù)《云南省人民政府辦公廳關(guān)于建立云南省政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的通知》（云政辦發(fā)〔2020〕號6）要求，結(jié)合我市具體實際，制定本工作制度。  

第二條  本工作制度所稱政務(wù)服務(wù)“好差評”（以下簡稱“好差評”）是指企業(yè)和群眾在辦理各類政務(wù)事項過程中，對各政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)（含大廳、中心、站點、窗口等，下同）、各類政務(wù)服務(wù)平臺（含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務(wù)端、自助服務(wù)端等，下同）和工作人員的服務(wù)質(zhì)量、效率、結(jié)果等進(jìn)行綜合評價。  

第三條  “好差評”的評價范圍包括全市各部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）各政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺和工作人員在開展政務(wù)服務(wù)工作時，接受的多維度評價。“好差評”需遵循公開、自愿和實事求是的原則，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員不得強(qiáng)迫或干擾評價主體的評價行為。  

第四條  全市政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評價主體辦事渠道提供現(xiàn)場評價和事后評價兩種方式。現(xiàn)場評價是指辦事企業(yè)和群眾通過辦事窗口設(shè)置的“好差評”評價裝置直接進(jìn)行評價，也可到投訴窗口或通過意見箱反饋評價意見；非現(xiàn)場評價是指辦事企業(yè)和群眾通過云南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)及“一部手機(jī)辦事通”評價、掃碼評價、短信評價、電話評價等。  

第五條 “好差評”實行實名制，各政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格保護(hù)評價主體信息，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得將評價主體信息提供給任何第三方。  

第六條  “好差評”內(nèi)容包括各政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便民度，工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，政務(wù)服務(wù)平臺的便捷性、完善性等。評價等級分為五級，包括非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意。評價主體在接受服務(wù)后5個工作日內(nèi)未進(jìn)行評價的，默認(rèn)為“基本滿意”。  

第七條  建立“好差評”實時管理機(jī)制。市政務(wù)服務(wù)主管部門做好線下服務(wù)大廳“好差評”系統(tǒng)與云南省一體化政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)的對接，匯聚“好差評”全量數(shù)據(jù)，建設(shè)一體化、全覆蓋的系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)線下大廳“好差評”數(shù)據(jù)實時匯聚、智能分析。  

第八條  建立“好差評”評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機(jī)制。“好差評”反映的問題，承辦單位應(yīng)及時回應(yīng)、限期整改。評價為差評并經(jīng)查實的，應(yīng)在15個工作日內(nèi)進(jìn)行整改；若在期限內(nèi)難以整改的，應(yīng)說明理由和整改期限，并將整改結(jié)果及時向企業(yè)和群眾反饋。做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪整改率要達(dá)到100%。  

第九條 建立“好差評”結(jié)果公開機(jī)制。市政務(wù)服務(wù)管理部門要依托云南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和“一部手機(jī)辦事通”等平臺，實時公開“好差評”結(jié)果，定期通報突出問題和典型案例。辦事企業(yè)和群眾可登錄云南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和“一部手機(jī)辦事通”查看“好差評”情況。“好差評”結(jié)果接受辦事群眾、企業(yè)、新聞媒體等的監(jiān)督，實現(xiàn)評價結(jié)果和“差評”整改情況全公開。  

第十條  建立評價結(jié)果與考核掛鉤機(jī)制。將“好差評”情況納入部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）年度工作目標(biāo)責(zé)任制考核體系，納入政務(wù)服務(wù)滿意度測評、績效評價、營商環(huán)境評價等體系；將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況作為窗口工作人員個人績效考核和年度考核的重要內(nèi)容，提升制度的剛性約束。對考核結(jié)果連續(xù)排名靠后的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及工作人員，要進(jìn)行批評教育，要求限期整改，對整改不力或造成不良影響的，按規(guī)定轉(zhuǎn)有關(guān)部門追責(zé)問責(zé)。  

第十一條  市政務(wù)服務(wù)主管部門要加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)部門的日常巡查和不定期檢查，將差評比較集中的政務(wù)服務(wù)部門和人員作為重點，強(qiáng)化監(jiān)督檢查和督促整改。建立差評申訴復(fù)核機(jī)制和容錯機(jī)制，排除誤評和惡意差評。  

第十二條  對企業(yè)和群眾反映的工作人員涉嫌違紀(jì)、違法的具體線索，轉(zhuǎn)相關(guān)部門依法處理。  

第十三條  本工作制度由市政務(wù)服務(wù)管理局負(fù)責(zé)解釋。  

第十四條  本工作制度自印發(fā)之日起實施。