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出臺(tái)背景

黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視加快服務(wù)型政府建設(shè)。習(xí)近平總書記多次作出重要指示，強(qiáng)調(diào)人民至上是作出正確抉擇的根本前提，要心里始終裝著人民，始終把人民利益放在最高位置，要聚焦人民群眾需求，切實(shí)解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事。李克強(qiáng)總理多次就深化“放管服”改革、切實(shí)便利企業(yè)群眾作出指示批示，針對(duì)政務(wù)服務(wù)熱線號(hào)碼多、群眾辦事多頭找的問題，要求推動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化，提高為企便民服務(wù)的效率和水平。

政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道。推動(dòng)地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，從群眾角度看，可從原來的“打多個(gè)號(hào)碼”變?yōu)椤按蛞粋€(gè)號(hào)碼”，解決問題、反映訴求更加方便及時(shí)；從政府角度看，可進(jìn)一步強(qiáng)化整體政府、服務(wù)型政府的改革理念，體現(xiàn)一個(gè)窗口服務(wù)，有效解決熱線分散、服務(wù)質(zhì)量難以保障等問題，既能保障投訴建議處理的公正公開透明，提高服務(wù)效率，又有助于節(jié)約集約利用政務(wù)服務(wù)資源，減少財(cái)政支出。

統(tǒng)籌落實(shí)《意見》

為貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，書面調(diào)研31個(gè)省（區(qū)、市）政務(wù)服務(wù)熱線歸并工作情況，赴北京、內(nèi)蒙古、江蘇、浙江、山東、湖南、廣東、重慶8省份實(shí)地調(diào)研，汲取地區(qū)推進(jìn)熱線歸并探索經(jīng)驗(yàn)和行之有效做法，綜合考慮相關(guān)部門業(yè)務(wù)辦理實(shí)際情況，起草了這份文件。2020年12月14日，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議審議并原則同意《意見》。經(jīng)李克強(qiáng)總理簽批，近日以國(guó)務(wù)院辦公廳名義正式印發(fā)。

　　在文件起草中，注意把握了四方面：

　　一是堅(jiān)持屬地管理和部門指導(dǎo)相統(tǒng)籌。充分發(fā)揮各地區(qū)在熱線歸并和管理服務(wù)工作中的主導(dǎo)作用，同時(shí)加強(qiáng)部門的政策支持和配合銜接。

　　二是堅(jiān)持訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接。12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，形成高效協(xié)同機(jī)制。

　　三是堅(jiān)持便民高效和專業(yè)支撐相結(jié)合。拓展熱線受理渠道，完善知識(shí)庫(kù)共享、專家支持、分中心聯(lián)動(dòng)等機(jī)制，明確司法、人社等部門在12345熱線設(shè)置專家座席位，并建立本行業(yè)專家選派和管理長(zhǎng)效機(jī)制。

　　四是堅(jiān)持互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進(jìn)。加強(qiáng)12345熱線平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等共享聯(lián)動(dòng)。同時(shí)要求相關(guān)部門對(duì)于企業(yè)群眾反映的共性問題，加強(qiáng)研究分析。

　　下一步，將加大統(tǒng)籌力度，指導(dǎo)督促各地區(qū)根據(jù)《意見》抓緊制定具體實(shí)施方案，同時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門加大政策支持，確保熱線歸并工作落地見效，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。