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一、公開(kāi)制度

（一）公開(kāi)公示的目的

為進(jìn)一步提高法律服務(wù)水平，規(guī)范辦事程序，接收社會(huì)各界的監(jiān)督，結(jié)合工作實(shí)際，制定本制度。

（二）公開(kāi)公示的內(nèi)容

1、服務(wù)范圍：

（1）現(xiàn)場(chǎng)解答咨詢(xún)；

（2）受理、審查法律援助申請(qǐng)，指派法律援助事項(xiàng)承辦員；

（3）指引申請(qǐng)及受理見(jiàn)證、人民調(diào)解等相關(guān)法律業(yè)務(wù)；

（4）受理對(duì)法律服務(wù)工作的投訴意見(jiàn)和建議；

（5）開(kāi)展法律知識(shí)普及教育和法治文化活動(dòng)；

（6）協(xié)調(diào)指導(dǎo)各社區(qū)人民調(diào)解工作等。

2、服務(wù)人員：包括服務(wù)人員姓名、職務(wù)、照片等基本信息。

3、服務(wù)承諾：

（1）即時(shí)服務(wù)：工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象擬辦事項(xiàng)符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，隨到隨辦，當(dāng)場(chǎng)辦理。

（2）規(guī)范服務(wù)：工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象依法提供規(guī)范有序的服務(wù)，不得越權(quán)辦理或亂作為，不得損害服務(wù)對(duì)象的利益。

（3）高效服務(wù)：工作人員要提高工作效率，積極主動(dòng)服務(wù)，做到急事急辦，特事特辦，力爭(zhēng)為服務(wù)對(duì)象多辦實(shí)事。

（4）廉潔服務(wù)：工作人員要依法行政，廉潔辦公，不濫用職權(quán)謀取私利。

4、聯(lián)系方式：包括具體地址，郵政編碼，辦公電話(huà)及監(jiān)督電話(huà)，電子郵箱等。

5、服務(wù)流程：包括服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)對(duì)象，需要提供的資料，辦事流程，辦事人員，分管領(lǐng)導(dǎo)及辦結(jié)時(shí)限等。

6、服務(wù)人員在崗情況：包括姓名，職務(wù)，是否在崗，未在崗原因等。

（三）、公開(kāi)公示的方式

1、設(shè)立公示欄。

2、提供咨詢(xún)電話(huà)，方便群眾咨詢(xún)。

3、通過(guò)廣播、電視、報(bào)刊及12348公眾微信號(hào)等方式，向公眾發(fā)布。

4、所需要的公示內(nèi)容，都在網(wǎng)頁(yè)上公開(kāi)。

（四）、公開(kāi)公示的監(jiān)管

通過(guò)公開(kāi)公示制度的不斷完善，同時(shí)加強(qiáng)自身及公眾的監(jiān)督作用，從而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

（五）、公示的時(shí)間

公示的時(shí)間一般為7天。如有需要長(zhǎng)期進(jìn)行公示的內(nèi)容，由相關(guān)負(fù)責(zé)人收集整理好，長(zhǎng)期進(jìn)行公示。

二、工作臺(tái)賬制度

（一）每日對(duì)前來(lái)申請(qǐng)法律服務(wù)的群眾進(jìn)行分類(lèi)接待登記。

（二）服務(wù)事項(xiàng)辦結(jié)，實(shí)行一案一卷制度，及時(shí)整理歸檔。

（三）每周對(duì)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)匯總，報(bào)服務(wù)工作站主任和分管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

三、首問(wèn)首責(zé)制度

（一）首問(wèn)首責(zé)的目的

針對(duì)群眾對(duì)服務(wù)工作站內(nèi)各部門(mén)職責(zé)分工和辦事程序不了解、不熟悉的實(shí)際問(wèn)題，結(jié)合本工作站實(shí)際，而制定的便民工作制度。

（二）首問(wèn)首責(zé)的要求

1、對(duì)來(lái)訪(fǎng)（來(lái)電）者提供的咨詢(xún)投訴或業(yè)務(wù)辦理等問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門(mén)范圍的事情，首先受到詢(xún)問(wèn)的人員要負(fù)責(zé)指引、介紹或答疑，不得經(jīng)任何借口推諉、拒絕或拖延時(shí)間。

2、首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或工作人員能當(dāng)場(chǎng)處理的，要當(dāng)場(chǎng)解決。不能當(dāng)場(chǎng)處理或不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)該做到：

（1）向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因，給予必要的解釋?zhuān)?/span>

（2）將來(lái)訪(fǎng)者帶到或指引到相關(guān)部門(mén)辦理；

（3）可用電話(huà)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，及時(shí)解決；

（4）轉(zhuǎn)告有關(guān)的電話(huà)號(hào)碼或辦事地點(diǎn)。

3、答復(fù)來(lái)訪(fǎng)（來(lái)電）者提出的問(wèn)題時(shí)，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚或掌握不確切的問(wèn)題要及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予對(duì)方一個(gè)準(zhǔn)確的回答。對(duì)于確實(shí)解決不了、解釋不了或不屬于本部門(mén)管轄的問(wèn)題，因耐心向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況。

4、答復(fù)、介紹或指引時(shí)，首問(wèn)負(fù)責(zé)的人員態(tài)度要熱情，用語(yǔ)要文明，要杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，努力樹(shù)立高效、公正、廉潔、文明、的良好形象。

（三）首問(wèn)負(fù)責(zé)的責(zé)任追究

“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的執(zhí)行情況，列入工作考核，全體工作人員要執(zhí)行好“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。在處理來(lái)訪(fǎng)（來(lái)電）的咨詢(xún)、詢(xún)查、投訴或業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，如發(fā)生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)，要對(duì)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人進(jìn)行教育，情節(jié)嚴(yán)重要給予批評(píng)或處理。

四、一次性告知制度

（一）工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象有一次性告知的義務(wù)。

（二）當(dāng)事人向工作站尋求法律服務(wù)時(shí)，應(yīng)熱情接待并做好來(lái)訪(fǎng)登記記錄，對(duì)法律咨詢(xún)的內(nèi)容應(yīng)在登記本或電腦平臺(tái)中記錄。

（三）工作人員對(duì)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)當(dāng)事人的法律需求應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取。

（四）分類(lèi)服務(wù)，如需當(dāng)事人提供有關(guān)資料，應(yīng)做到一次性告知明白、清楚。

五、督查督辦制度

（一）督查督辦的目的

為進(jìn)一步提高工作站的工作效率，確保上級(jí)或本級(jí)重要決定、決策和全局性重要工作更好地貫徹落實(shí)，結(jié)合本工作站工作實(shí)際，制定本制度。

（二）督查督辦的工作要求

1、督查督辦人員嚴(yán)禁推諉搪塞，拖壓不辦。凡是應(yīng)該辦的事項(xiàng)，要及時(shí)辦理；應(yīng)辦但短期難以辦理的，要列入計(jì)劃逐步辦理；由于政策或其他條件所限，確實(shí)不能辦理的，要說(shuō)明原因，做好解釋工作；做到事事有著落，件件有回音。

2、督查督辦人員要實(shí)事求是，忠于職守，客觀(guān)真實(shí)地反映督辦情況，及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，做到情況清，督查有力，反饋及時(shí)。

3、各承辦部門(mén)應(yīng)按要求積極辦理，不得拖延。如遇特殊情況不能按時(shí)辦結(jié)的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，抓緊辦理。涉及其他部門(mén)的事項(xiàng)，主辦部門(mén)應(yīng)主動(dòng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理，相關(guān)部門(mén)應(yīng)積極配合。

4、根據(jù)督查事項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)需要保密的事宜，在辦理過(guò)程中，控制在一定范圍內(nèi)知曉；對(duì)相應(yīng)密級(jí)的文件資料，要按照有關(guān)公文保密規(guī)定，注意采取保密措施。

（三）督察督辦的主要程序

1、責(zé)任分解：根據(jù)督察督辦事項(xiàng)，按職能范圍分解任務(wù)，承辦部門(mén)辦理落實(shí)。

2、督察督辦：根據(jù)辦理時(shí)限要求，采取現(xiàn)場(chǎng)督辦、會(huì)議督辦、催辦等方式進(jìn)行督查。

3、協(xié)調(diào)落實(shí)：對(duì)分解的承辦事項(xiàng)，辦理落實(shí)確有困難要協(xié)調(diào)的，一般事項(xiàng)及時(shí)辦理，重要事項(xiàng)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)。

4、反饋回復(fù)：對(duì)辦理結(jié)果，要求及時(shí)、實(shí)事求是反饋回復(fù)。將辦理實(shí)際情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

5、對(duì)重大事項(xiàng)進(jìn)行書(shū)面匯報(bào)，將完成結(jié)果和反饋情況納入年度考核范圍。

六、便民服務(wù)制度

（一）實(shí)行業(yè)務(wù)公開(kāi)。通過(guò)公開(kāi)欄、宣傳海報(bào)、服務(wù)手冊(cè)等多種形式將法律咨詢(xún)、見(jiàn)證、法律援助、法治宣傳、人民調(diào)解等事項(xiàng)向社會(huì)公開(kāi)。

（二）落實(shí)服務(wù)承諾。對(duì)材料齊全，手續(xù)完備的法律援助、見(jiàn)證服務(wù)、人民調(diào)解申請(qǐng)，即時(shí)辦理法律援助、見(jiàn)證服務(wù)、人民調(diào)解。

（三）推行“溫馨服務(wù)”。對(duì)前來(lái)辦事的人民群眾，受理人員要文明接待，熱情服務(wù)。實(shí)行掛牌上崗，持證上崗，儀表端莊，工作時(shí)間不脫崗。

（四）開(kāi)通綠色渠道。對(duì)急需各項(xiàng)法律服務(wù)人員，實(shí)行預(yù)約服務(wù)，最大限度的提高快捷服務(wù)，實(shí)行班后延期服務(wù)及節(jié)假日值班制度。

七、質(zhì)量評(píng)價(jià)制度

（一）建立法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡，一事一卡，辦結(jié)法律服務(wù)事項(xiàng)時(shí)由當(dāng)事人填寫(xiě)交回。

（二）定期回訪(fǎng)。每月進(jìn)行回訪(fǎng)，征求當(dāng)事人對(duì)法律服務(wù)的滿(mǎn)意度及意見(jiàn)建議。

（三）法律服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)事人有書(shū)面、口頭建議或意見(jiàn)的，成立專(zhuān)門(mén)小組進(jìn)行研究，經(jīng)調(diào)查、處理后及時(shí)回復(fù)。

（四）當(dāng)事人投訴的，工作站主任接待。承辦人員應(yīng)做出服務(wù)過(guò)程的書(shū)面匯報(bào)，并可以提出申辯。對(duì)已調(diào)查清楚的投訴，工作站主任提出自己的具體意見(jiàn)向司法局分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由局辦公會(huì)做出決定。

八、服務(wù)承諾制度

（一）工作人員接待來(lái)訪(fǎng)當(dāng)事人，應(yīng)舉止文明，態(tài)度和藹，語(yǔ)言規(guī)范。

（二）來(lái)電必接、來(lái)訪(fǎng)必答，來(lái)函必回，做到事事有回音，件件有落實(shí)。

（三）堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的原則，切實(shí)維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。

（四）服務(wù)群眾必須做到清正廉潔，不以權(quán)謀私。

（五）法律服務(wù)咨詢(xún)來(lái)電接聽(tīng)及時(shí)，態(tài)度文明，解答準(zhǔn)確。