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各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處），市直有關(guān)單位：

經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)將《騰沖市“12345”政務(wù)熱線工作方案》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

2021年2月14日　　　　

（此件公開發(fā)布）

騰沖市“12345”政務(wù)熱線工作方案

“12345”政務(wù)熱線是騰沖市人民政府及其部門、公共企事業(yè)單位設(shè)立的非緊急公共服務(wù)呼叫系統(tǒng)，是傾聽民意、了解民情、化解社會矛盾、方便群眾辦事的重要渠道。為全面做好“12345”政務(wù)熱線工作，暢通政府與企業(yè)、群眾互動渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，制定本方案。

一、組織機構(gòu)

成立騰沖市政務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由市長任組長，分管政務(wù)服務(wù)工作的副市長任副組長，市直有關(guān)單位、部門及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）主要負責(zé)人為成員（成員單位見附件1）。負責(zé)“12345”政務(wù)熱線的建設(shè)和管理，對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）、市直各單位、公共企事業(yè)單位政務(wù)熱線工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在市政務(wù)服務(wù)局，由市政務(wù)服務(wù)局局長兼任辦公室主任，負責(zé)政務(wù)熱線工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào)、日常管理、監(jiān)督考評。

二、責(zé)任分工

（一）政務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室代表市人民政府履行下列職責(zé)：

1．建設(shè)和管理騰沖市政務(wù)熱線平臺，制定管理制度、工作規(guī)范、業(yè)務(wù)流程和考核評價辦法；

2．監(jiān)督管理、督促檢查、考核評價各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、各單位的承辦情況；

3．轉(zhuǎn)辦、審核、反饋群眾和企業(yè)對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、各單位的訴求事項；

4．組織承辦單位適時更新政務(wù)信息，并推送至政務(wù)熱線平臺知識庫；

5．負責(zé)收集、整理、分析訴求信息，定期向市人民政府報告群眾訴求所反映的重要社情民意和熱點問題；

6．組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

7．做好訴求事項辦理材料的歸檔工作；

8．做好政務(wù)熱線平臺的日常管理。

（二）各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）、市直各承辦單位履行下列職責(zé)：

1．建立辦理機制，健全辦理流程。明確1名分管領(lǐng)導(dǎo)、1個責(zé)任科室、2名責(zé)任人（AB崗）負責(zé)，落實1部專線電話；

2．及時辦理、反饋政務(wù)熱線平臺交辦的訴求事項；

3．及時更新平臺知識庫中本單位負責(zé)的內(nèi)容；

4．做好訴求事項辦理材料的歸檔工作；

5．配合做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)、日常運行管理工作；

6．做好經(jīng)費預(yù)算，承擔(dān)“12345”政務(wù)熱線專線使用費。

三、工作要求

（一）承辦單位對接收的訴求事項應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限以內(nèi)辦結(jié)；確認不屬于本單位職責(zé)或熱線受理范圍的，應(yīng)當(dāng)自收到轉(zhuǎn)辦通知之日起2個工作日內(nèi)申請退回，并說明退回的理由和依據(jù)；政務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對退回申請進行審核，同意退回的辦件，進行職責(zé)界定后再次轉(zhuǎn)辦；不同意退回的，由承辦單位繼續(xù)辦理。

（二）政務(wù)熱線受理事項實行限時辦結(jié)制：咨詢類事項，2個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；投訴類事項，7個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；建議類事項，5個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；求助類事項，7個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件規(guī)定的期限嚴于上述期限的，從其規(guī)定。

（三）政務(wù)熱線工作機構(gòu)、各承辦單位及其工作人員應(yīng)當(dāng)嚴格遵守保密法規(guī)，不得向外泄露訴求人信息、經(jīng)辦人員信息和其他不宜公開的有關(guān)內(nèi)容。

（四）各單位應(yīng)建設(shè)好政務(wù)熱線知識庫，并實時更新維護知識庫信息。請各承辦單位參照政務(wù)熱線知識庫模板（見附件2），將本部門最新知識庫信息于2021年3月28日前報市政務(wù)熱線辦公室（市政務(wù)服務(wù)局），聯(lián)系電話：5163839，電子郵箱：[email protected]。

（五）政務(wù)熱線運行情況納入效能督查范圍，建立督辦事項臺賬，采取督查專報、整改通知、督查建議、約談提醒等方式，督促被督辦單位限期整改。效能督查由市政府督查室牽頭，政務(wù)熱線辦公室配合，根據(jù)工作需要，適時開展督查。

（六）為便于政務(wù)熱線工作有序開展，請各成員單位確定本單位政務(wù)熱線工作分管領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任股室、責(zé)任人及服務(wù)電話，認真填報騰沖市“12345”政務(wù)熱線信息采集表（見附件3），于2021年3月28日前報市政務(wù)熱線辦公室（市政務(wù)服務(wù)局）。

附件：1．騰沖市政務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位名單

2．騰沖市政務(wù)熱線知識庫模板

3．騰沖市“12345”政務(wù)熱線信息采集表

附件1

騰沖市政務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位名單

市委宣傳部、檔案局、新聞出版局、廣電局、市政府辦、政務(wù)服務(wù)局、發(fā)展改革局、工信局、教育體育局、民宗局、公安局、民政局、司法局、財政局、人社局、自然資源局、生態(tài)環(huán)境局騰沖分局、住建局、交通運輸局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、水務(wù)局、商務(wù)局、文化和旅游局、衛(wèi)健局、退役軍人局、應(yīng)急局、審計局、市場監(jiān)管局、林草局、統(tǒng)計局、信訪局、醫(yī)保局、執(zhí)法局、古保局、供銷社、搬遷安置辦、投資促進局、防震減災(zāi)局、市殘聯(lián)、稅務(wù)局、道路運輸局、消防救援大隊、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）。

附件2

騰沖市XXX（單位）政務(wù)熱線知識庫

一、機構(gòu)職能：包括單位職能介紹、領(lǐng)導(dǎo)班子、內(nèi)設(shè)機構(gòu)及職能、聯(lián)系電話等。

二、政策法規(guī)：包括處理各類政務(wù)事項所依據(jù)的法律、法規(guī)、行政規(guī)章及規(guī)范性文件。

三、行政執(zhí)法：對各種行政違法行為的行政執(zhí)法。

四、公共服務(wù)：指為公眾提供公共產(chǎn)品和服務(wù)。

五、政務(wù)服務(wù)事項：與本部門職能相關(guān)，依法應(yīng)公開的行政職權(quán)、公共服務(wù)、內(nèi)部審批事項（包括辦理事項的名稱、內(nèi)容、程序、時限、方式）。

六、群眾（企業(yè)）咨詢常見問題：在行政許可、行政處罰、行政征收及其他行政權(quán)力實施過程中和日常工作中受理的民生類咨詢、投訴等常見問題及規(guī)范解答。

例：如何辦理結(jié)婚登記？

1．辦理程序：初審—受理—審查—登記—頒發(fā)證書

2．條件（包括復(fù)婚、再婚）

（1）男女雙方當(dāng)事人有一方戶口在本轄區(qū)內(nèi)。

（2）雙方均無配偶。

（3）雙方自愿結(jié)婚。

（4）男方已滿22周歲，女方已滿20周歲。

（5）雙方?jīng)]有直系血親和三代以內(nèi)旁系血親關(guān)系。

（6）雙方均不患有醫(yī)學(xué)上認為不應(yīng)當(dāng)結(jié)婚的疾病。

3．提供材料

（1）雙方身份證原件。

（2）雙方戶口簿原件（屬單位集體戶口的，可使用近期內(nèi)當(dāng)?shù)嘏沙鏊鼍叩膽艏C明或集體戶口本人那頁復(fù)印件加蓋單位公章）。

（3）軍人需持軍官證、警官證、文職干部證、士兵證、軍人身份證及團以上政治機關(guān)出具的軍人婚姻狀況證明。

4．要求

（1）雙方必須親自到一方當(dāng)事人戶口所在地的婚姻登記機關(guān)辦理結(jié)婚登記。

（2）當(dāng)事人的身份證必須在有效期內(nèi)，當(dāng)事人戶口簿和身份證上的姓名、性別、出生日期、身份證號碼等內(nèi)容要一致，不一致的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)事先到公安部門更正。

（3）未婚者：戶口簿上婚姻狀況一欄應(yīng)為“未婚”；離婚者：戶口簿上婚姻狀況一欄應(yīng)為“離婚”且須出具離婚證或法院民事調(diào)解書或判決書；喪偶者：戶口簿上的婚姻狀況一欄應(yīng)為“喪偶”（出具喪偶證明）。

（4）當(dāng)事人提供背景為紅色或藍色的雙方近期半身免冠合影彩色照片三張，規(guī)格為長5厘米×寬4厘米。

5．服務(wù)時限

登記材料齊全，證件無誤的當(dāng)日辦結(jié)（證件有誤的請到有關(guān)部門更正后再來辦理）。

6．婚檢實行免費自愿的原則

7．咨詢電話：0875-5163839