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解讀《騰沖市“12345”政務(wù)熱線工作方案》

     近日，騰沖市人民政府辦公室印發(fā)了《騰沖市“12345”政務(wù)熱線工作方案》，以下簡(jiǎn)稱《工作方案》，現(xiàn)解讀如下:

一、政策背景

政務(wù)熱線是方便群眾與政府溝通、交流的平臺(tái)，也是政府關(guān)注民生、傾聽(tīng)民意的有效渠道。推進(jìn)政務(wù)熱線工作是深化政務(wù)公開(kāi)、加強(qiáng)服務(wù)型政府建設(shè)的重要措施，對(duì)暢通群眾訴求渠道、提高行政效能、打造優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)和發(fā)展環(huán)境具有重要意義。

2017年12月，省政府辦公廳下發(fā)了《云南省人民政府辦公廳關(guān)于推進(jìn)政府熱線工作的實(shí)施意見(jiàn)》（云政辦發(fā)〔2017〕137號(hào)），要求各州市人民政府單位加快“12345”熱線平臺(tái)建設(shè)，升級(jí)“政府熱線公共服務(wù)平臺(tái)”熱線功能，進(jìn)一步暢通群眾訴求渠道，加強(qiáng)服務(wù)型政府建設(shè)。2018年12月，省政府辦公廳印發(fā)了《云南省政務(wù)熱線整合工作方案》（云政辦函〔2018〕195號(hào)），要求通過(guò)開(kāi)通和規(guī)范各州市“12345”政務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)“12345”、“96128”政務(wù)熱線和各行業(yè)熱線融合發(fā)展。創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)熱線”服務(wù)模式，建立集電話、短信、郵件、網(wǎng)站等傳統(tǒng)方式和微信、手機(jī)APP等互聯(lián)網(wǎng)手段為一體的政務(wù)熱線公共服務(wù)平臺(tái)，為群眾提供全方位、一體化、高質(zhì)量的公共服務(wù)，形成覆蓋全省、協(xié)調(diào)互動(dòng)、便捷高效、保障有力的政務(wù)熱線服務(wù)體系，切實(shí)提高群眾滿意度。同時(shí)，要加強(qiáng)政務(wù)熱線大數(shù)據(jù)分析利用，為政府決策和行業(yè)管理提供參考信息。

2020年12月，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)），要求加快推進(jìn)除“110”“119”“120”“122”等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，2021年底前，各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱“12345”熱線），語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)，優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

根據(jù)《保山市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)保山市推進(jìn)政府熱線建設(shè)工作方案的通知》（保政辦函〔2018〕9號(hào)）要求，2018年3月，騰沖市印發(fā)了《騰沖市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)騰沖市推進(jìn)政府熱線建設(shè)工作方案的通知》，正式啟動(dòng)政務(wù)熱線工作，截至2020年12月31日，共受理群眾訴求2382件，辦結(jié)率100%，群眾滿意度100%。為進(jìn)一步抓好全市“12345”政務(wù)熱線工作落實(shí)，結(jié)合實(shí)際，制定了此《工作方案》。本《工作方案》按照“集約、規(guī)范、便民、高效”的原則，整合資源，優(yōu)化流程，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化協(xié)同，明確職責(zé)，完善服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)，有效推動(dòng)各類政務(wù)熱線整合，暢通政務(wù)熱線群眾訴求渠道。

二、主要內(nèi)容

《工作方案》主要包括組織機(jī)構(gòu)、責(zé)任分工、工作要求3個(gè)部分內(nèi)容。

（一）組織機(jī)構(gòu)

主要明確了騰沖市政務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組組成及職責(zé)，明確由市長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，分管政務(wù)服務(wù)工作的副市長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員單位共59個(gè)，包括18個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和41個(gè)市直部門。領(lǐng)導(dǎo)小組主要負(fù)責(zé)“12345”政務(wù)熱線的建設(shè)和管理，對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、市直各部門、公共企事業(yè)單位政府熱線工作推進(jìn)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在騰沖市政務(wù)服務(wù)管理局，作為“12345”政府熱線的工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)日常工作。

（二）責(zé)任分工

本部分內(nèi)容明確政務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室履行的職能職責(zé)及政務(wù)熱線承辦單位的職能職責(zé)。政務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主要職責(zé)：一是建設(shè)“12345”政務(wù)熱線平臺(tái)，制定管理制度、工作規(guī)范、業(yè)務(wù)流程和考核評(píng)價(jià)辦法；二是監(jiān)督管理、考核評(píng)價(jià)；三是轉(zhuǎn)辦、審核、反饋和匯總上報(bào)；四是知識(shí)庫(kù)建設(shè)；五是業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

政務(wù)熱線承辦單位主要職責(zé)：一是明確承辦部門熱線工作責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任股室和責(zé)任人員；二是負(fù)責(zé)處理、回復(fù)熱線咨詢投訴各項(xiàng)事務(wù)及統(tǒng)計(jì)，歸檔；三是定期完成知識(shí)庫(kù)更新；四是承擔(dān)“12345”政務(wù)熱線專線使用費(fèi)。

（三）工作要求

本部分內(nèi)容明確了政務(wù)熱線六項(xiàng)具體工作要求：一是承辦單位對(duì)訴求事項(xiàng)受理；二是受理事項(xiàng)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制；三是要求嚴(yán)格遵守保密制度；四是建設(shè)好政務(wù)熱線知識(shí)庫(kù)，并實(shí)時(shí)更新維護(hù)；五是政務(wù)熱線工作督查問(wèn)效辦法；六是成員單位上報(bào)熱線工作責(zé)任股室、責(zé)任人及聯(lián)系方式。